CXone9 – Unificando Soluções, Elevando a Experiência

Na área de Sustentação, a eficiência não se mede apenas pelo volume de atendimentos realizados ou pela velocidade em resolver incidentes. O verdadeiro impacto vem da combinação entre qualidade de entrega, agilidade na resposta e percepção do cliente. Para alcançar esse equilíbrio, é fundamental acompanhar métricas essenciais que traduzem o desempenho do time e a experiência oferecida ao usuário.

SLA (Service Level Agreement)

O SLA define os prazos acordados para resposta e resolução de chamados. Monitorá-lo garante que a equipe esteja alinhada com os compromissos assumidos e evita frustrações por parte do cliente. Um SLA bem gerido demonstra confiabilidade e previsibilidade.

FCR (First Call Resolution) – Resolução no Primeiro Contato

A taxa de resolução no primeiro contato é um dos indicadores mais valiosos. Quanto maior o FCR, menos interações são necessárias para solucionar um problema, o que reflete em eficiência operacional e maior satisfação do cliente.

CSAT (Customer Satisfaction Score)

O CSAT mede o nível de satisfação do cliente após um atendimento. Geralmente é aplicado em forma de pesquisa rápida (“Como você avalia o atendimento recebido?”), com respostas em escala de 1 a 5. Ele oferece uma visão direta da percepção do usuário e ajuda a identificar pontos de melhoria imediata no processo de suporte.

CES (Customer Effort Score)

O CES mede o esforço que o cliente precisa fazer para resolver seu problema. Em Sustentação, reduzir o esforço é crucial: processos simples, respostas claras e resoluções rápidas geram clientes mais satisfeitos e fiéis.

Tempo Médio de Atendimento (TMA)

O TMA analisa quanto tempo a equipe leva para conduzir e concluir um atendimento. Ele ajuda a identificar gargalos e a equilibrar eficiência operacional com qualidade de interação, evitando que a pressa comprometa a solução.

Backlog

O backlog indica o volume de chamados acumulados. Um alto backlog pode sinalizar falta de recursos, processos ineficientes ou picos de demanda. Monitorá-lo permite antecipar problemas e reorganizar prioridades para manter a operação fluida.

Modelos práticos para medir e acompanhar métricas de Sustentação

1. SLA (Service Level Agreement)

O que medir: % de chamados resolvidos dentro do prazo acordado.
Como calcular:

Modelo de acompanhamento:

• Definir metas de SLA por prioridade (Ex.: Crítico 4h, Alto 8h, Médio 24h, Baixo 48h).
• Acompanhar mensalmente em dashboard: SLA por prioridade + SLA geral.
• Exemplo de meta: SLA ≥ 90% dos chamados no prazo.

2. FCR (First Call Resolution) – Resolução no Primeiro Contato

O que medir: % de chamados resolvidos sem reabertura ou transferência.
Como calcular:

Modelo de acompanhamento:

• Identificar no sistema se o ticket foi resolvido no primeiro atendimento.
• Relatório semanal/mensal de FCR.
• Meta sugerida: ≥ 70%.

3. CSAT (Customer Satisfaction Score)

O que medir: satisfação do cliente logo após o atendimento.
Como calcular:

Modelo de acompanhamento:

• Pesquisa automática enviada ao final de cada atendimento (escala 1–5).
• Relatório mensal com média de CSAT + principais comentários.
• Meta sugerida: ≥ 85%.

4. CES (Customer Effort Score)

O que medir: esforço do cliente para resolver o problema.
Como calcular:
Média das notas dadas pelos clientes em pesquisa (escala 1 a 7).

Modelo de acompanhamento:

• Pergunta padrão: “Quão fácil foi resolver seu problema hoje?”
• Analisar mensalmente a média e identificar pontos de atrito.
• Meta sugerida: ≤ 2,5 (quanto menor, melhor).

5. TMA (Tempo Médio de Atendimento)

O que medir: média do tempo gasto por atendimento.
Como calcular:

Modelo de acompanhamento:

• Medir por tipo de atendimento (chat, e-mail, telefone).
• Relatórios semanais para identificar gargalos.
• Meta sugerida: TMA adequado ao tipo de canal (ex.: chat ≤ 5 min, e-mail ≤ 12h).

6. Backlog

O que medir: quantidade de chamados pendentes em determinado período.
Como calcular:

Modelo de acompanhamento:

• Relatório diário de tickets abertos vs. resolvidos.
• Classificação por prioridade e área.
• Meta sugerida: backlog ≤ 10% da demanda mensal.

📊 Modelo de Dashboard (resumido)

Métrica	Fórmula	Frequência de análise	Meta recomendada
SLA	(No prazo ÷ Total) x 100	Mensal	≥ 90%
FCR	(Resolvidos 1º contato ÷ Total resolvidos) x 100	Semanal/Mensal	≥ 70%
CSAT	(Notas 4-5 ÷ Total respostas) x 100	Mensal	≥ 85%
CES	Soma das notas ÷ Total respostas	Mensal	≤ 2,5
TMA	Tempo total ÷ Nº atendimentos	Semanal/Mensal	Ajustado por canal
Backlog	Recebidos – Resolvidos	Diário/Semanal	≤ 10% da demanda

As métricas de Sustentação não devem ser vistas apenas como números, mas como ferramentas de gestão estratégica. Juntas, elas fornecem visibilidade sobre a eficiência operacional e a experiência do cliente. O segredo está no equilíbrio: garantir que os processos sejam ágeis e consistentes, mas sem perder de vista a qualidade e a satisfação do cliente.