CXone9 – Unificando Soluções, Elevando a Experiência

A Inteligência Artificial deixou de ser apenas uma tendência e passou a fazer parte da rotina das equipes de Customer Success.

Com um bom prompt, ferramentas como ChatGPT, Claude e Gemini conseguem analisar contas, identificar riscos, criar planos de ação, preparar reuniões, gerar e-mails e até apoiar estratégias de retenção.

Mas existe um detalhe importante:
A IA só entrega respostas excelentes quando recebe instruções excelentes.

Pensando nisso, criei 30 prompts organizando-os por etapa da jornada do cliente.

Onboarding

O onboarding é o momento em que o cliente decide se realmente fez a escolha certa.
Use estes prompts para acelerar o Time to Value.

1. Crie um plano de onboarding de 30, 60 e 90 dias para este cliente
2. Quais marcos (milestones) este cliente deve alcançar nos primeiros 90 dias?
3. Identifique possíveis riscos durante o onboarding com base no perfil deste cliente.
4. Quais dependências podem atrasar o Time to Value deste cliente?
5. Monte uma agenda de Kickoff alinhada aos objetivos deste cliente.
6. Transforme os objetivos deste cliente em métricas mensuráveis de sucesso.
7. Como seria o sucesso deste cliente após os primeiros meses?
8. Quais KPIs melhor indicam que este cliente está obtendo valor rapidamente?
9. Resuma os objetivos, desafios e resultados esperados deste cliente.
10. Quais ações podem reduzir o tempo necessário para este cliente perceber valor?

Adoção

Depois do onboarding, o desafio é garantir que o cliente utilize o produto de forma consistente.

1. Analise os dados de uso desta conta e identifique oportunidades de adoção.
2. Quais funcionalidades estão sendo pouco utilizadas por este cliente?
3. Quais comportamentos indicam uma adoção saudável da plataforma?
4. Quais usuários ou equipes parecem desengajados?
5. Avalie a saúde desta conta classificando-a como Verde, Amarela ou Vermelha e explique o motivo.
6. Identifique sinais iniciais de churn.
7. Quais fatores de risco exigem atenção imediata?
8. Resuma os riscos desta conta considerando impacto e severidade.
9. Quais ações proativas podem melhorar a saúde deste cliente?
10. Quais informações estão faltando para calcular corretamente o Health Score desta conta?

Retenção

Aqui o foco deixa de ser uso e passa a ser crescimento, renovação e expansão.

1. Crie uma mensagem de acompanhamento que gere valor para este cliente.
2. Como devo reengajar um cliente que deixou de responder?
3. Crie os principais tópicos executivos para a próxima reunião de negócio.
4. Elabore um roteiro para um QBR focado em resultados alcançados.
5. Avalie a probabilidade de renovação deste cliente e explique sua análise.
6. Quais objeções costumam aparecer durante a renovação para clientes deste perfil?
7. Quais argumentos podem reduzir essas objeções?
8. Que evidências de ROI devemos apresentar antes da renovação?
9. Monte uma estratégia de renovação com oportunidades de expansão (Upsell e Cross-sell).
10. Com base no uso da plataforma e nos objetivos do cliente, quais oportunidades de crescimento fazem mais sentido?

Como potencializar esses prompts

A qualidade da resposta depende diretamente da qualidade das informações que você fornece.

Em vez de perguntar apenas:

“Analise a saúde desta conta.”
Experimente fornecer contexto:

“Você é um Customer Success Manager de uma empresa SaaS de gestão financeira. Analise a saúde deste cliente e sugira um plano de ação.

Empresa: Indústria alimentícia com 250 colaboradores.
Plano contratado: Enterprise.
Usuários licenciados: 120.
Usuários ativos: 68.
Objetivo do cliente: Automatizar o processo financeiro e reduzir retrabalho.
Tempo como cliente: 9 meses.
Dados de uso: Apenas os módulos Financeiro e Relatórios são utilizados; Compras e Aprovações nunca foram ativados.
Histórico de chamados: 14 chamados nos últimos 60 dias, sendo 6 relacionados à configuração inicial.
CSAT: 82%.
Health Score: 63/100.
NPS: 7.
Riscos identificados: Baixa adoção dos principais módulos e pouca participação dos gestores.
Última reunião: O cliente informou dificuldade em engajar os usuários e preocupação com a renovação do contrato em quatro meses.

Objetivo: “Com base nessas informações, identifique os principais riscos, classifique a saúde da conta e proponha um plano de ação para os próximos 90 dias.”

Quais informações fazem diferença?

Sempre que possível, informe:

• Segmento da empresa (SaaS, indústria, varejo, saúde, educação…)
• Porte da empresa (número de colaboradores ou faturamento)
• Número de usuários licenciados e ativos
• Objetivos de negócio do cliente
• Principais desafios ou dores
• Produtos ou módulos contratados
• Dados de utilização da plataforma
• Histórico de suporte e chamados
• CSAT
• NPS
• Health Score
• Riscos identificados
• Próxima renovação ou últimas reuniões
• Metas definidas no Success Plan

Regra de ouro

A IA não conhece o seu cliente.
Ela conhece apenas as informações que você fornece.
Quanto mais contexto, mais personalizada, estratégica e útil será a resposta. Em Customer Success, um bom prompt não começa com uma pergunta, mas com uma visão completa do cenário do cliente.

Playbook – Prompts

Prompts – CXone9Baixar

Por fim, a IA não substitui o Customer Success Manager.

Ela elimina tarefas operacionais para que o profissional tenha mais tempo para fazer aquilo que realmente gera valor: construir relacionamento, entender o negócio do cliente e atuar de forma consultiva.

Os prompts apresentados neste artigo podem servir como ponto de partida para transformar ferramentas de IA em verdadeiros copilotos da operação de Customer Success.
O diferencial continuará sendo o profissional que sabe fazer as perguntas certas. Afinal, uma boa resposta começa sempre com um excelente prompt.