CXone9 – Unificando Soluções, Elevando a Experiência
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Categoria: Experiência do Cliente
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Quando falamos sobre experiência do cliente (CX), muito se discute sobre processos, estratégias e métricas. No entanto, a base de tudo está em algo muito simples: ouvir o cliente. É exatamente isso que o conceito de VOC (Voice of the Customer) , ou Voz do Cliente, propõe. Mais do que apenas coletar opiniões, o VOC…
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Quando uma empresa decide criar uma área de Customer Experience (CX), é importante entender que não se trata apenas de “atender bem” o cliente, mas de medir, analisar e melhorar continuamente todos os pontos de contato da jornada. 📊 O que medir em CX 1. Métricas de Experiência 2. Indicadores de Negócio Relacionados à Experiência…
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Implementar a cultura de Customer Experience não é algo que acontece do dia para a noite. É um processo que começa com clareza de propósito: por que a empresa precisa dessa área? O que exatamente se espera dela? Essa resposta precisa vir da alta liderança, porque sem patrocínio executivo, a área de CX corre o…
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Muitas pessoas confundem “experiência do cliente” com “atendimento ao cliente”. Embora ambos sejam importantes, eles não são a mesma coisa. O atendimento é apenas uma pequena parte de algo muito maior. A experiência do cliente (CX) é a percepção que o consumidor tem da sua marca, desde o primeiro contato até o pós-venda. É a…
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A previsibilidade e a consistência são fundamentais para garantir a melhor experiência ao cliente. Dentro da área de Customer Success, uma das ferramentas mais eficazes para alcançar esse objetivo são os Playbooks. Eles funcionam como guias práticos que orientam as equipes em diferentes momentos da jornada do cliente, oferecendo clareza sobre o que fazer, quando…
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Depois de estruturar o time de Customer Success, definir perfis de contratação, estabelecer OKRs e KPIs, chega o momento de dar o próximo passo: organizar a jornada interna da equipe. É nessa fase que os processos se tornam fundamentais, pois são eles que garantem clareza, eficiência e consistência na entrega de valor para o cliente.…
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O NPS (Net Promoter Score) foi criado para medir a relação do cliente com a marca como um todo , e não apenas com um produto, funcionalidade ou ponto de contato específico. A ideia é entender a lealdade e a disposição do cliente em recomendar a empresa, o que envolve tudo: produto, atendimento, preço, marketing,…
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Hoje, o que mais ouvimos nas empresas é o famoso NPS, quando falamos de métricas de Customer Experience, o Net Promoter Score (NPS) aparece quase sempre no topo da lista.Criado para medir a satisfação e a probabilidade de um cliente recomendar uma marca, ele se tornou referência mundial por sua simplicidade: uma única pergunta capaz…
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Em Customer Success, entender a saúde da sua base de clientes é essencial para evitar cancelamentos e identificar novas oportunidades de expansão. É nesse cenário que entra o Customer Health Score (CHS), um índice que combina diferentes métricas de uso, engajamento e satisfação para mostrar, de forma objetiva, se um cliente está saudável ou em…
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Se tem um indicador que todo negócio SaaS deveria acompanhar de perto, é o Net Revenue Retention (NRR). Ele é como aquele termômetro que mostra se a empresa está realmente crescendo de forma sustentável,e o melhor, sem precisar depender apenas de novos clientes. O que é NRR? O NRR mostra quanto a sua receita recorrente…
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