CXone9 – Unificando Soluções, Elevando a Experiência
Artigos sobre Customer Success, Customer Experience, Atendimento, Suporte, Gestão de pessoas, Estratégia e Negócios
Categoria: Atendimento ao Cliente
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Liderar de forma humanizada não é sinônimo de fragilidade, permissividade ou “passar a mão na cabeça”. Pelo contrário – é um ato de coragem, maturidade emocional e responsabilidade. É a habilidade de equilibrar cuidado com cobrança, empatia com firmeza, acolhimento com direcionamento. A liderança humanizada parte de um princípio simples, mas poderoso: antes de exigir…
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A comunicação como essência da liderança Liderar é, acima de tudo, comunicar com propósito. Não existe liderança sem clareza de mensagem, empatia e influência positiva.A forma como o líder se expressa – verbalmente ou não – define o clima do time, o engajamento e até o sucesso das entregas. Uma comunicação eficaz conecta, inspira e…
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Ser líder, hoje, vai muito além de ocupar um cargo de gestão. Liderar é sobre influenciar, inspirar e desenvolver pessoas, equilibrando competências técnicas (hard skills) e comportamentais (soft skills).No passado, bastava dominar processos, ferramentas e números. Hoje, em um mundo digital, dinâmico e centrado em pessoas, o líder moderno precisa unir racionalidade e empatia, estratégia…
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O avanço da transformação digital trouxe uma nova configuração para o ambiente corporativo. Em meio a metodologias ágeis, dados em tempo real, inteligência artificial e automação, o papel do líder em tecnologia vai muito além de gerenciar projetos ou supervisionar códigos – trata-se de guiar pessoas em meio à constante mudança.Liderar em tecnologia significa alinhar…
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Chegando nos meus assuntos favoritos : Liderança!!!Nos últimos anos, a presença feminina em cargos de liderança vem crescendo, ainda que de forma gradual. Essa ascensão não é apenas uma conquista pessoal ou simbólica , ela transforma culturas organizacionais, inspira novas gerações e redefine o que significa liderar.As mulheres estão moldando uma nova era de liderança,…
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Nos últimos anos, o NPS (Net Promoter Score) se tornou uma das métricas mais populares quando o assunto é experiência do cliente (CX). Quase toda empresa já aplicou, em algum momento, a famosa pergunta: “De 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?” Mas, apesar da ampla adoção, muitas…
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Atualmente, uma das discussões mais relevantes é sobre o equilíbrio entre interação humana e automação. Empresas que dependem da Sustentação para manter suas operações em pleno funcionamento precisam garantir eficiência sem perder o fator mais importante: a satisfação do cliente. E como fazer isso, sem que o cliente fique insatisfeito? A resposta é simples: Equilibrio.…
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Na área de Sustentação, a eficiência não se mede apenas pelo volume de atendimentos realizados ou pela velocidade em resolver incidentes. O verdadeiro impacto vem da combinação entre qualidade de entrega, agilidade na resposta e percepção do cliente. Para alcançar esse equilíbrio, é fundamental acompanhar métricas essenciais que traduzem o desempenho do time e a…
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Em um mundo onde a experiência do cliente é cada vez mais valorizada, o primeiro contato com a área de Sustentação – seja por meio do Atendimento ou do Suporte – tem um peso decisivo na forma como a marca é percebida. A primeira resposta, muitas vezes, é o momento em que o cliente forma…
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Quando falamos em jornada do cliente, a maioria das empresas foca em momentos como aquisição, encantamento e fidelização. Porém, existe uma etapa silenciosa – e muitas vezes subestimada – que é responsável por manter toda a experiência consistente: a sustentação. A área de sustentação atua como a base que garante a continuidade dos serviços, o…
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