CXone9 – Unificando Soluções, Elevando a Experiência
Artigos sobre Customer Success, Customer Experience, Atendimento, Suporte, Gestão de pessoas, Estratégia e Negócios
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Chegando nos meus assuntos favoritos : Liderança!!!Nos últimos anos, a presença feminina em cargos de liderança vem crescendo, ainda que de forma gradual. Essa ascensão não é apenas uma conquista pessoal ou simbólica , ela transforma culturas organizacionais, inspira novas gerações e redefine o que significa liderar.As mulheres estão moldando uma nova era de liderança,…
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Nos últimos anos, o NPS (Net Promoter Score) se tornou uma das métricas mais populares quando o assunto é experiência do cliente (CX). Quase toda empresa já aplicou, em algum momento, a famosa pergunta: “De 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?” Mas, apesar da ampla adoção, muitas…
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Atualmente, uma das discussões mais relevantes é sobre o equilíbrio entre interação humana e automação. Empresas que dependem da Sustentação para manter suas operações em pleno funcionamento precisam garantir eficiência sem perder o fator mais importante: a satisfação do cliente. E como fazer isso, sem que o cliente fique insatisfeito? A resposta é simples: Equilibrio.…
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Na área de Sustentação, a eficiência não se mede apenas pelo volume de atendimentos realizados ou pela velocidade em resolver incidentes. O verdadeiro impacto vem da combinação entre qualidade de entrega, agilidade na resposta e percepção do cliente. Para alcançar esse equilíbrio, é fundamental acompanhar métricas essenciais que traduzem o desempenho do time e a…
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Como vimos em nosso artigo anterior, em Tecnologia, o atendimento e o suporte são a linha de frente da operação. É nesse ponto de contato que problemas são solucionados, expectativas são alinhadas e a percepção do cliente sobre a empresa é construída. Por isso, estruturar uma equipe de atendimento e suporte vai muito além de…
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Em um mundo onde a experiência do cliente é cada vez mais valorizada, o primeiro contato com a área de Sustentação – seja por meio do Atendimento ou do Suporte – tem um peso decisivo na forma como a marca é percebida. A primeira resposta, muitas vezes, é o momento em que o cliente forma…
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Quando falamos em jornada do cliente, a maioria das empresas foca em momentos como aquisição, encantamento e fidelização. Porém, existe uma etapa silenciosa – e muitas vezes subestimada – que é responsável por manter toda a experiência consistente: a sustentação. A área de sustentação atua como a base que garante a continuidade dos serviços, o…
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Quando falamos em Sustentação dentro de uma empresa, estamos nos referindo a muito mais do que resolver problemas técnicos. A Sustentação é a base que garante a continuidade, a estabilidade e a evolução dos serviços que chegam até o cliente. Em outras palavras, é ela quem assegura que tudo funcione como deve funcionar, sem interrupções,…
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O comportamento de consumo muda conforme novas gerações entram no mercado. Cada grupo traz suas próprias expectativas, valores e forma de se relacionar com marcas. Hoje, a Geração Z (nascidos entre 1995 e 2010) está no centro dessa transformação, moldando não apenas como compramos, mas também como empresas precisam se posicionar. 🕰️ Linha do tempo…
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