CXone9 – Unificando Soluções, Elevando a Experiência
Artigos sobre Customer Success, Customer Experience, Atendimento, Suporte, Gestão de pessoas, Estratégia e Negócios
Categoria: Experiência do Cliente
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Implementar a cultura de Customer Experience não é algo que acontece do dia para a noite. É um processo que começa com clareza de propósito: por que a empresa precisa dessa área? O que exatamente se espera dela? Essa resposta precisa vir da alta liderança, porque sem patrocínio executivo, a área de CX corre o…
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Muitas pessoas confundem “experiência do cliente” com “atendimento ao cliente”. Embora ambos sejam importantes, eles não são a mesma coisa. O atendimento é apenas uma pequena parte de algo muito maior. A experiência do cliente (CX) é a percepção que o consumidor tem da sua marca, desde o primeiro contato até o pós-venda. É a…
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A previsibilidade e a consistência são fundamentais para garantir a melhor experiência ao cliente. Dentro da área de Customer Success, uma das ferramentas mais eficazes para alcançar esse objetivo são os Playbooks. Eles funcionam como guias práticos que orientam as equipes em diferentes momentos da jornada do cliente, oferecendo clareza sobre o que fazer, quando…
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Depois de estruturar o time de Customer Success, definir perfis de contratação, estabelecer OKRs e KPIs, chega o momento de dar o próximo passo: organizar a jornada interna da equipe. É nessa fase que os processos se tornam fundamentais, pois são eles que garantem clareza, eficiência e consistência na entrega de valor para o cliente.…
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O NPS (Net Promoter Score) foi criado para medir a relação do cliente com a marca como um todo , e não apenas com um produto, funcionalidade ou ponto de contato específico. A ideia é entender a lealdade e a disposição do cliente em recomendar a empresa, o que envolve tudo: produto, atendimento, preço, marketing,…
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Hoje, o que mais ouvimos nas empresas é o famoso NPS, quando falamos de métricas de Customer Experience, o Net Promoter Score (NPS) aparece quase sempre no topo da lista.Criado para medir a satisfação e a probabilidade de um cliente recomendar uma marca, ele se tornou referência mundial por sua simplicidade: uma única pergunta capaz…
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Em Customer Success, entender a saúde da sua base de clientes é essencial para evitar cancelamentos e identificar novas oportunidades de expansão. É nesse cenário que entra o Customer Health Score (CHS), um índice que combina diferentes métricas de uso, engajamento e satisfação para mostrar, de forma objetiva, se um cliente está saudável ou em…
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Se tem um indicador que todo negócio SaaS deveria acompanhar de perto, é o Net Revenue Retention (NRR). Ele é como aquele termômetro que mostra se a empresa está realmente crescendo de forma sustentável,e o melhor, sem precisar depender apenas de novos clientes. O que é NRR? O NRR mostra quanto a sua receita recorrente…
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Entrando em um dos meus assuntos preferidos!!!Nos últimos anos, duas áreas ganharam muito destaque no mundo dos negócios: Customer Success (CS) e Customer Experience (CX).Ambos os conceitos são fundamentais para empresas que desejam crescer de forma sustentável e conquistar clientes leais, mas ainda geram dúvidas: são a mesma coisa? A resposta é não. Embora se…
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Em meio à revolução tecnológica e à ascensão da Inteligência Artificial (IA), surge uma questão fundamental: a tecnologia substituirá a interação humana? A resposta é clara: não. A IA é uma ferramenta poderosa para otimizar, analisar e automatizar, mas ela nunca será um substituto completo para o que nos torna essencialmente humanos: a capacidade de…
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