CXone9 – Unificando Soluções, Elevando a Experiência
Artigos sobre Customer Success, Customer Experience, Atendimento, Suporte, Gestão de pessoas, Estratégia e Negócios
Categoria: Customer Success
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Atualmente, uma das discussões mais relevantes é sobre o equilíbrio entre interação humana e automação. Empresas que dependem da Sustentação para manter suas operações em pleno funcionamento precisam garantir eficiência sem perder o fator mais importante: a satisfação do cliente. E como fazer isso, sem que o cliente fique insatisfeito? A resposta é simples: Equilibrio.…
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Na área de Sustentação, a eficiência não se mede apenas pelo volume de atendimentos realizados ou pela velocidade em resolver incidentes. O verdadeiro impacto vem da combinação entre qualidade de entrega, agilidade na resposta e percepção do cliente. Para alcançar esse equilíbrio, é fundamental acompanhar métricas essenciais que traduzem o desempenho do time e a…
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Em um mundo onde a experiência do cliente é cada vez mais valorizada, o primeiro contato com a área de Sustentação – seja por meio do Atendimento ou do Suporte – tem um peso decisivo na forma como a marca é percebida. A primeira resposta, muitas vezes, é o momento em que o cliente forma…
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O comportamento de consumo muda conforme novas gerações entram no mercado. Cada grupo traz suas próprias expectativas, valores e forma de se relacionar com marcas. Hoje, a Geração Z (nascidos entre 1995 e 2010) está no centro dessa transformação, moldando não apenas como compramos, mas também como empresas precisam se posicionar. 🕰️ Linha do tempo…
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Nos últimos anos, a experiência do cliente deixou de ser um diferencial para se tornar um dos principais fatores de decisão de compra. À medida que a tecnologia evolui e os consumidores ficam cada vez mais conectados, a personalização deixou de ser suficiente: entramos na era da hiperpersonalização. Nesse novo cenário, marcas não apenas reconhecem…
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Complementando nosso artigo anterior sobre a importância da liderança na cultura do atendimento, as equipes são, na prática, os principais embaixadores da marca. Cada interação, cada e-mail respondido, cada ligação atendida ou até mesmo o trabalho realizado nos bastidores da operação constrói – ou destrói – a percepção que o cliente tem da empresa. Por…
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Quando falamos em Experiência do Cliente (CX), muitas vezes pensamos em processos, tecnologia e indicadores. Mas existe um fator silencioso e extremamente poderoso que molda cada interação: a liderança. Líderes não impactam apenas suas equipes – eles influenciam diretamente a forma como o cliente percebe a marca. Isso acontece porque a cultura organizacional nasce da…
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No cenário atual, oferecer um bom produto ou serviço já não é suficiente para se diferenciar. O verdadeiro diferencial competitivo está em como as empresas conseguem encantar, fidelizar e transformar clientes em promotores. E no Brasil, algumas marcas têm se tornado referência em Experiência do Cliente (CX), mostrando que ouvir, personalizar e inovar gera resultados…
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No mundo dos negócios, a tecnologia e os processos são fundamentais para escalar resultados, mas sozinhos não são capazes de criar fidelidade. O que realmente marca o cliente e faz com que ele se lembre de uma empresa é a capacidade da marca de compreender suas emoções, reconhecer suas necessidades e agir de forma genuína.…
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Você já parou para pensar em como o seu cliente chega até sua marca, interage com seus produtos ou serviços e, finalmente, decide comprar (ou não)? Essa trajetória não é linear. Ela é feita de pontos de contato, emoções e percepções que constroem a experiência do cliente. É aí que entra o Customer Journey Mapping…
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