CXone9 – Unificando Soluções, Elevando a Experiência

Este diagnóstico tem como objetivo avaliar o quanto a experiência do cliente está integrada à cultura, aos processos e às decisões da empresa, considerando todas as áreas, e não apenas atendimento ou Customer Success.

Ele pode ser aplicado como:

• Autoavaliação interna
• Diagnóstico para clientes de consultoria
• Base para plano de transformação em CX

Como funciona o diagnóstico

Cada afirmação deve ser avaliada em uma escala de 1 a 5, onde:

• 1 – Discordo totalmente
• 2 – Discordo parcialmente
• 3 – Neutro / acontece às vezes
• 4 – Concordo parcialmente
• 5 – Concordo totalmente

Ao final, a soma (ou média) indicará o nível de maturidade da empresa em CX.

Dimensão 1: Estratégia e Cultura de CX

1. A experiência do cliente é tratada como prioridade estratégica pela liderança.
2. Todas as áreas entendem como impactam a experiência do cliente.
3. CX é discutido em reuniões estratégicas, não apenas em times operacionais.
4. Existe clareza sobre quem é o cliente e quais problemas estamos resolvendo.
5. Decisões internas consideram o impacto na experiência do cliente.

Dimensão 2: Marketing e Expectativa do Cliente

6. As mensagens de marketing refletem fielmente o que o produto/serviço entrega.
7. O marketing trabalha alinhado com vendas, CS e produto.
8. Os leads gerados possuem fit real com a solução.
9. Existe acompanhamento do churn por canal de aquisição.
10. Feedbacks de clientes são usados para ajustar promessas e comunicação.

Dimensão 3: Comercial e Venda Responsável

11. O time comercial vende com base em diagnóstico, não apenas em fechamento.
12. Promessas comerciais são documentadas e compartilhadas com CS/onboarding.
13. O churn nos primeiros meses é analisado como falha de experiência.
14. Existe alinhamento claro entre o que é vendido e o que é entregue.
15. O cliente inicia a relação com expectativas realistas.

Dimensão 4: Onboarding e Implantação

16. O processo de onboarding é estruturado, claro e bem comunicado.
17. O cliente entende o que acontece em cada etapa da implantação.
18. Existe acompanhamento do tempo até geração de valor (Time to Value).
19. O onboarding prepara o cliente para autonomia, não dependência.
20. O início da jornada gera confiança na empresa.

Dimensão 5: Customer Success e Relacionamento

21. O CS atua de forma proativa e estratégica.
22. Existe um Health Score claro e acompanhado regularmente.
23. O cliente percebe valor contínuo ao longo do tempo.
24. CS não atua apenas como suporte avançado.
25. Há foco em retenção, expansão e sucesso real do cliente.

Dimensão 6: Produto e Desenvolvimento

26. A voz do cliente influencia o roadmap do produto.
27. Bugs críticos são tratados como impacto direto na experiência.
28. Existe visibilidade dos principais pontos de frustração do cliente.
29. O produto evolui com base no uso real dos clientes.
30. Produto e tecnologia entendem o impacto das decisões técnicas na CX.

Dimensão 7: Atendimento e Suporte

31. O cliente é atendido com empatia, clareza e agilidade.
32. O tempo de resposta é compatível com a expectativa do cliente.
33. Problemas são resolvidos no primeiro contato sempre que possível.
34. O cliente sente que é ouvido, não apenas respondido.
35. Os atendimentos geram aprendizado para outras áreas.

Dimensão 8: Financeiro e Experiência com Cobrança

36. O financeiro entende que também faz parte da experiência do cliente.
37. Solicitações financeiras são respondidas com rapidez e empatia.
38. O cliente consegue resolver questões financeiras com facilidade.
39. Reclamações financeiras são analisadas como risco de churn.
40. A experiência com cobrança não gera atrito desnecessário.

Dimensão 9: Métricas, Dados e Aprendizado

41. A empresa acompanha indicadores de CX de forma estruturada.
42. Dados de CX são compartilhados entre as áreas.
43. O NPS é analisado além da nota, considerando comentários e causas.
44. Feedbacks geram planos de ação claros.
45. A empresa aprende com erros de experiência.

📊 CXone9™ – Interpretação do Resultado

Pontuação máxima: 225 pontos

Nível de Maturidade	Faixa de Pontuação	Descrição do Cenário	Como a CX se manifesta na empresa
🔴 Nível 1 – Inicial	Até 90 pontos	CX é reativa, fragmentada e concentrada em poucos setores.	A experiência depende de pessoas específicas. Não há estratégia estruturada. Problemas são tratados apenas quando surgem.
🟡 Nível 2 – Em Desenvolvimento	91 a 150 pontos	A empresa reconhece a importância da CX, mas ainda opera em silos.	Existem iniciativas isoladas de experiência, porém sem integração real entre áreas. A jornada ainda apresenta rupturas frequentes.
🟢 Nível 3 – Estruturada	151 a 190 pontos	CX faz parte da estratégia e existe alinhamento entre áreas.	Processos começam a ser conectados. Há indicadores claros e colaboração entre times. A experiência já é mais consistente.
🔵 Nível 4 – Avançada (CXone)	191 a 225 pontos	A experiência do cliente é um diferencial competitivo real.	CX é sistêmica, integrada e cultural. Todas as áreas entendem seu impacto na jornada. A empresa compete por experiência, não apenas por produto ou preço.

Como usar esse diagnóstico

• Aplicar com líderes de cada área
• Comparar percepções entre times
• Identificar gaps críticos de experiência
• Priorizar iniciativas de CX com base em dados

Insight final

Empresas maduras em CX não são aquelas que têm o melhor produto.
São aquelas em que todas as áreas entendem que, para o cliente, a empresa é uma só.