Abaixo está um modelo de KPIs de Experiência do Cliente por setor, focado em mostrar como cada área impacta diretamente a CX, mesmo quando não fala com o cliente todos os dias.
KPIs de Experiência do Cliente por Área
| Área | Impacto direto na CX | KPIs essenciais | Alerta de Experiência Ruim |
|---|---|---|---|
| Marketing | Cria expectativa e promessa | Qualidade dos leads Churn por canal Conversão qualificada | Muitos leads, pouca retenção |
| Comercial | Consolida a decisão do cliente | Churn 0–90 dias NPS pós-venda Aderência contrato x uso | Cancelamentos rápidos |
| Implantação / Onboarding | Primeiro contato real com o produto | Time to Value (TTV) NPS de onboarding Engajamento inicial | Cliente perdido no início |
| Customer Success | Geração contínua de valor | Health Score Retenção Expansão NPS contínuo | CS sempre reativo |
| Produto | Resolve (ou não) dores reais | Adoção de features CSAT por funcionalidade Bugs críticos | Funcionalidades pouco usadas |
| Desenvolvimento / TI | Estabilidade e confiabilidade | MTTR Incidentes recorrentes Disponibilidade | Falhas frequentes |
| Atendimento | Sensação de cuidado e empatia | Tempo de resposta FCR CSAT | Cliente precisa insistir |
| Suporte Técnico | Resolução técnica dos problemas | SLA cumprido Tempo de resolução Reabertura de chamados | Problemas voltam |
| Financeiro | Relação de confiança e respeito | Tempo de resposta Resolução no 1º contato CSAT financeiro | Cliente ignorado |
Quando apenas CS e Atendimento acompanham indicadores de experiência, a empresa enxerga só a ponta do iceberg.
CX de verdade acontece quando:
- Marketing mede expectativa
- Comercial mede alinhamento
- Produto mede valor
- Financeiro mede empatia
- E todos entendem que o cliente não separa a empresa em áreas
Em nosso próximo artigo, deixaremos um modelo de como medir Diagnóstico de Maturidade em Experiência do Cliente (CX) em sua empresa.
Com o objetivo de avaliar o quanto a experiência do cliente está integrada à cultura, aos processos e às decisões da empresa, considerando todas as áreas, e não apenas atendimento ou Customer Success.
Espero vocês 😉.
CXone9 - Unificando Soluções, Elevando a Experiência 
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