CXone9 – Unificando Soluções, Elevando a Experiência

Falar sobre Experiência do Cliente ainda é, para muitas empresas, falar apenas de atendimento, suporte ou Customer Success. Mas essa é uma visão limitada – e perigosa. A experiência do cliente não nasce em um setor específico e tampouco termina quando o contrato é assinado. Ela começa no primeiro contato com a marca e é construída (ou destruída) em cada interação, em cada área, em cada detalhe do dia a dia da empresa.

Antes mesmo de comprar, o cliente já está vivendo uma experiência. O marketing é o primeiro grande responsável por isso. É ele quem cria a promessa, quem constrói a narrativa e quem gera expectativa. Um site bem feito, uma campanha bem posicionada, um discurso forte de valor. O problema surge quando essa promessa não encontra correspondência na realidade. Quando o cliente avança na jornada e percebe que aquilo que foi vendido não é exatamente o que será entregue, a frustração não começa no produto – começa na quebra de confiança.

Essa expectativa se solidifica no contato com o time comercial. É ali que o cliente toma a decisão, confiante de que está fazendo a escolha certa. Cada palavra dita, cada garantia oferecida e cada “isso a gente resolve depois” molda a percepção do cliente sobre a empresa. Quando não há alinhamento entre comercial, produto e Customer Success, o risco é alto: vende-se uma solução que ainda não existe, promete-se uma facilidade que não está madura ou ignora-se a complexidade real da operação do cliente. A venda acontece, mas a experiência já nasce fragilizada.

O momento da implantação e do onboarding costuma ser o primeiro choque de realidade. É quando o cliente sai do discurso e entra na prática. Se o processo é confuso, longo ou mal comunicado, o sentimento de insegurança aparece rapidamente. O cliente começa a se perguntar se fez a escolha certa. Mesmo que o produto seja bom, uma implantação desorganizada transmite a sensação de despreparo. E experiência do cliente, no fundo, é sobre sensação.

Com o produto em uso, entra o papel do Customer Success. Em teoria, o CS deveria ser o guardião do valor, ajudando o cliente a alcançar seus objetivos, gerar resultados e evoluir junto com a empresa. Na prática, muitas organizações transformaram o CS em um apagador de incêndios, sempre correndo atrás de problemas que poderiam ter sido evitados em etapas anteriores da jornada. Quando o CS atua apenas de forma reativa, o cliente sente que a empresa está sempre “remendando” a relação, e não construindo algo sólido.

Enquanto isso, produto e desenvolvimento seguem impactando diretamente a experiência, mesmo sem contato direto com o cliente. Bugs recorrentes, lentidão, funcionalidades que não resolvem dores reais ou melhorias que nunca chegam são sinais claros de desconexão. Quando a voz do cliente não chega ao time técnico, a experiência sofre em silêncio. O cliente continua usando, mas com cada vez menos entusiasmo.

Atendimento e suporte costumam ser vistos como o termômetro da experiência. É ali que o cliente recorre quando algo não funciona. Um bom atendimento pode salvar uma experiência ruim. Um atendimento ruim pode destruir uma experiência excelente. Tempo de resposta, empatia, clareza e autonomia fazem toda a diferença. O cliente não quer apenas uma solução técnica; ele quer sentir que alguém se importa com o problema dele.

E então chegamos a um dos pontos mais negligenciados da jornada: o financeiro. Poucas empresas enxergam o financeiro como parte da experiência do cliente, mas ele é – e muitas vezes de forma decisiva. Imagine um cliente satisfeito com o produto, com boa relação com o CS, que precisa negociar um boleto, ajustar uma cobrança ou esclarecer um valor. Ele entra em contato e não recebe resposta. Ou recebe uma resposta fria, burocrática, sem qualquer empatia. Nesse momento, pouco importa o quão bom é o produto. A experiência com a marca é diretamente afetada. Para o cliente, a mensagem é clara: quando o assunto é dinheiro, a empresa não se importa com a relação.

Esse é o grande ponto que muitas organizações ignoram: a experiência do cliente é a soma de todas as interações, inclusive aquelas que não aparecem nos relatórios de NPS ou CSAT. Ela não se rompe em um grande evento. Ela se desgasta aos poucos, em pequenas frustrações acumuladas ao longo da jornada.

Por isso, experiência do cliente não pode ser responsabilidade de um único time. Ela precisa ser entendida como uma cultura organizacional. Todas as áreas impactam o cliente, direta ou indiretamente, e precisam ter consciência disso. Quando marketing entende o peso da promessa que faz, quando o comercial vende com responsabilidade, quando o produto escuta o cliente, quando o financeiro responde com empatia, a experiência deixa de ser frágil e passa a ser consistente.

Medir essa experiência também é essencial. Cada área precisa acompanhar indicadores que reflitam como suas ações impactam o cliente. Marketing pode olhar para a qualidade dos leads e o alinhamento entre promessa e entrega. Comercial pode acompanhar churn nos primeiros meses. Implantação pode medir tempo até geração de valor. Customer Success deve monitorar saúde da carteira, retenção e expansão. Produto precisa observar bugs, feedbacks e adoção de funcionalidades. Atendimento e suporte devem acompanhar satisfação, tempo de resposta e resolução no primeiro contato. O financeiro, por sua vez, precisa medir tempo de resposta, taxa de resolução e satisfação após interações financeiras.

No fim, a pergunta não é se a sua empresa se preocupa com experiência do cliente. A pergunta real é: todas as áreas da sua empresa sabem o quanto elas influenciam a experiência que o cliente vive?

Porque, para o cliente, não existem departamentos.
Existe apenas a marca – e a experiência que ela entrega todos os dias.