CXone9 – Unificando Soluções, Elevando a Experiência

As ferramentas de IoT (Internet das Coisas) deixaram de ser apenas um diferencial tecnológico e passaram a ocupar um papel estratégico na fidelização de clientes e na construção de produtos mais robustos, confiáveis e orientados à experiência. Ao conectar produtos, pessoas e sistemas em tempo real, o IoT transforma dados em valor contínuo – tanto para as empresas quanto para os clientes.

IoT como ponte entre produto e cliente

Quando um produto passa a estar conectado, ele deixa de ser estático e se torna um canal ativo de relacionamento. Sensores, dispositivos inteligentes e softwares embarcados permitem entender como, quando e em quais condições o cliente utiliza o produto. Essa visibilidade gera insights profundos sobre comportamento, expectativas e pontos de fricção, possibilitando melhorias constantes e mais alinhadas à realidade do usuário.

O cliente percebe rapidamente esse valor quando sente que o produto “aprende” com ele, se adapta ao seu contexto e evolui ao longo do tempo. Esse sentimento de personalização e cuidado é um dos pilares da fidelização.

Fidelização baseada em experiência contínua

Ferramentas de IoT permitem que as empresas saiam de uma lógica reativa para uma atuação proativa e preditiva. Em vez de esperar que o cliente reclame, o sistema identifica anomalias, quedas de desempenho ou riscos de falha antes mesmo de o problema acontecer.

Isso impacta diretamente a experiência, pois:

• Reduz interrupções e falhas inesperadas
• Aumenta a confiabilidade do produto
• Demonstra preocupação genuína com o sucesso do cliente

Quando o cliente percebe que a empresa antecipa problemas e cuida da sua operação, cria-se um vínculo de confiança difícil de ser quebrado.

Produtos mais robustos e inteligentes

Do ponto de vista de produto, o IoT oferece dados reais de uso, algo muito mais poderoso do que suposições ou pesquisas isoladas. Esses dados ajudam a construir produtos mais robustos porque permitem:

• Identificar padrões de falha recorrentes
• Entender condições extremas de uso
• Avaliar desempenho ao longo do tempo
• Priorizar melhorias com base em impacto real

Com isso, a evolução do produto deixa de ser baseada apenas em roadmap interno e passa a ser orientada por dados concretos do cliente. O resultado são soluções mais estáveis, seguras e alinhadas às necessidades do mercado.

Personalização como diferencial competitivo

A fidelização também se fortalece quando o cliente sente que o produto foi feito “sob medida”. Com IoT, é possível ajustar funcionalidades, alertas, recomendações e até modelos de cobrança de acordo com o uso real.

Essa personalização aumenta o valor percebido e reduz a chance de churn, pois o cliente entende que trocar de fornecedor significaria perder um ecossistema já adaptado à sua realidade.

Relacionamento de longo prazo, não apenas venda

IoT muda o foco da empresa: de vender um produto para gerenciar um ciclo de vida completo de relacionamento. A empresa acompanha o cliente desde o onboarding, passa pelo uso diário, suporte, evolução e renovação, sempre baseada em dados reais.

Esse modelo fortalece estratégias de Customer Success, cria oportunidades de upsell e cross-sell mais inteligentes e transforma o produto em um serviço contínuo – algo essencial para fidelização sustentável.

Ferramentas de IoT não apenas conectam dispositivos, mas conectam empresas aos seus clientes de forma profunda e contínua. Elas permitem criar produtos mais robustos, evolutivos e confiáveis, enquanto constroem experiências personalizadas, proativas e orientadas ao sucesso do cliente. Em um mercado cada vez mais competitivo, IoT deixa de ser tecnologia e passa a ser estratégia de relacionamento e fidelização.