CXone9 – Unificando Soluções, Elevando a Experiência

Em empresas de serviços e tecnologia – especialmente no modelo SaaS – é comum surgirem atritos entre os times de Comercial, Implantação (Onboarding) e Customer Success. Cada área possui metas, pressões e perspectivas diferentes, o que pode gerar ruídos, desalinhamentos e até conflitos que afetam diretamente a experiência do cliente e os resultados do negócio.

Assunto delicado, mas muito importante!

1. Por que surgem atritos entre Comercial, Implantação e CS?

Metas desconectadas

• Comercial foca em fechar contratos.
• Implantação busca entregar o projeto no prazo.
• CS precisa garantir adoção e resultados.

Quando as metas não conversam entre si, cada área puxa para um lado.

Promessas excessivas ou desalinhadas

Quando o cliente recebe uma expectativa diferente daquela que o produto/serviço realmente entrega, o conflito nasce na largada – e CS acaba responsabilizado por algo que começou na venda.

Falta de documentação e passagem de bastão

Muitas empresas ainda sofrem com:

• Ausência de handovers estruturados,
• Informações incompletas sobre o cliente,
• Históricos perdidos entre sistemas e e-mails.

Sem conhecimento, a implantação começa às cegas – e todo o ciclo sofre.

Falta de visão sistêmica

Cada time enxerga apenas sua parte do processo. A ausência de uma visão ponta a ponta gera silos, defensividade e retrabalho.

2. Como melhorar? Caminhos práticos e efetivos

Alinhar metas e indicadores entre áreas

A empresa precisa de objetivos integrados, por exemplo:

• % de clientes ativados com sucesso (Comercial + Onboarding)
• % de adesão no primeiro mês (Implantação + CS)
• NPS nos primeiros 90 dias (Onboarding + CS)

Quando todos são responsáveis pelo sucesso do cliente, o jogo muda.

Orquestrar o processo com governança clara

Criar fluxos que definam:

• O que Comercial deve coletar na venda,
• Como a passagem deve ocorrer,
• O que caracteriza um cliente pronto para implantação,
• Prazos, responsáveis e ferramentas de acompanhamento.

Governança traz previsibilidade – e previsibilidade reduz atrito.

Criar rituais de comunicação entre áreas

Reuniões essenciais:

• Reunião semanal Comercial + Onboarding (ajustes de pipeline e expectativas)
• Reunião de Debriefing pós-implantação (lições aprendidas)
• Reuniões de alinhamento entre líderes (remover gargalos rapidamente)

Sem diálogo, surgem suposições. Com diálogo, surgem soluções.

Treinamento conjunto: todos entendem o produto e o cliente

Quando cada área entende a realidade da outra:

• Comercial vende com mais responsabilidade,
• Implantação trabalha com mais contexto,
• CS herda clientes mais preparados.

Workshops interáreas criam empatia e reduzem disputas.

Ferramentas integradas e um único local de verdade

Sistemas separados geram ruído.
Ter um CRM e uma plataforma de CX/CS integrados permite:

• Rastreabilidade,
• Histórico completo,
• Dados para decisões,
• Menos retrabalho.

3. Quanto isso pode impactar o negócio?

Atritos entre áreas não são apenas “problemas internos”. Eles custam caro.

Impactos diretos:

• Churn aumentado: clientes frustrados na implantação tendem a cancelar cedo.
• Adoção baixa: sem uma entrega inicial bem-feita, o CS trabalha em “modo bombeiro”.
• Retrabalho e custos operacionais elevados: quanto mais desalinhamento, mais tempo gasto corrigindo.
• Reputação prejudicada: avaliações ruins e experiências negativas contam muito.

Impactos invisíveis, porém devastadores:

• Queda de moral e engajamento dos times.
• Clima de competição tóxica (“culpa do CS”, “culpa do Comercial”).
• Dificuldade de escalar a operação com consistência.
• Menor previsibilidade financeira – risco para qualquer SaaS.

Empresas que resolvem esse problema conseguem:

• Acelerar onboarding,
• Reduzir churn,
• Aumentar expansão,
• Escalar com eficiência,
• Reforçar a reputação no mercado.

É um dos maiores drivers de crescimento sustentável.

4. Será que é o momento de olharmos para pessoas?

Sim, e talvez seja o fator mais subestimado.

Processos ruins geram atrito, mas pessoas sem alinhamento emocional, comportamental e cultural amplificam o problema.

Quando é hora de olhar para pessoas?

• Quando há culpas constantes entre áreas.
• Quando existe resistência à colaboração.
• Quando as equipes não se escutam.
• Quando líderes atuam mais como “defensores do setor” do que como orquestradores do cliente.

O que olhar?

• Cultura: o sucesso do cliente realmente é um valor da empresa?
• Liderança: líderes modelam comportamentos colaborativos?
• Perfil de contratação: estamos trazendo pessoas orientadas a cliente ou orientadas apenas a metas?
• Maturidade emocional: há inteligência emocional para lidar com conflitos?
• Segurança psicológica: há espaço para falar, errar, aprender?

Quando pessoas e cultura são negligenciadas, nenhuma metodologia funciona.Quando pessoas e cultura estão fortalecidas, qualquer processo flui.

Atritos entre Comercial, Implantação e Customer Success não são sinais de incompetência – são sintomas naturais do crescimento de uma empresa. O ponto crucial é o que se faz com isso.

Empresas que prosperam entendem que:

• O cliente espera consistência, não desculpas.
• O sucesso dele começa na venda, passa pela implantação e se materializa no CS.
• O alinhamento entre áreas é uma necessidade estratégica – não opcional.
• Pessoas engajadas e bem-cuidadas criam experiências melhores, entregam melhor e colaboram mais.

Talvez seja mesmo o momento de olhar para processos…
Mas, sobretudo, de olhar para pessoas.

Porque quando as pessoas se conectam, os processos se encaixam – e o cliente sente a diferença.