CXone9 – Unificando Soluções, Elevando a Experiência

Nos últimos anos, o NPS (Net Promoter Score) se tornou uma das métricas mais populares quando o assunto é experiência do cliente (CX). Quase toda empresa já aplicou, em algum momento, a famosa pergunta:

“De 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?”

Mas, apesar da ampla adoção, muitas organizações ainda não compreendem totalmente o poder do NPS – nem como utilizá-lo de forma estratégica para impulsionar a lealdade e o crescimento sustentável.

📊 O que realmente mede o NPS?

Criado por Fred Reichheld, o NPS busca identificar o nível de lealdade dos clientes e prever o crescimento orgânico de uma empresa com base em indicações.

As respostas são divididas em três grupos:

• Promotores (nota 9 ou 10): clientes entusiasmados, que recomendam e defendem a marca.
• Neutros (nota 7 ou 8): clientes satisfeitos, mas sem entusiasmo suficiente para promover.
• Detratores (nota 0 a 6): clientes insatisfeitos, com alto risco de churn e críticas negativas.

A fórmula é simples, mas poderosa:
NPS = % de Promotores – % de Detratores

O resultado varia de -100 a +100, e quanto maior o número, maior o nível de lealdade.

⚠️ O erro comum: medir sem agir

Muitas empresas tratam o NPS como um número de vaidade, sem explorar o que realmente importa: os motivos por trás das notas.

Aplicar a pesquisa e não ouvir o cliente é o mesmo que ligar o GPS e ignorar o caminho.
O verdadeiro valor está em analisar os feedbacks abertos, compreender os pontos de atrito e agir rapidamente sobre eles.

Empresas maduras em CX transformam o NPS em uma ferramenta de melhoria contínua, envolvendo times de produto, atendimento, marketing e operações nas ações corretivas.

🚀 Exemplos de empresas com alto NPS

As empresas que se destacam em NPS têm algo em comum: colocam o cliente no centro das decisões e usam a métrica como bússola estratégica.

• Apple (Tecnologia): mantém NPS médio acima de 70. O segredo? Experiência consistente, simplicidade e suporte ágil.
• Nubank (Serviços Financeiros): referência no Brasil, com NPS em torno de 85. O foco está em atendimento humano, empático e resolutivo.
• Netflix (Entretenimento): gira em torno de 60, sustentado por personalização e facilidade de uso.
• Amazon (E-commerce): um dos benchmarks globais, com NPS acima de 70, impulsionado por conveniência e experiência fluida.
• Toyota (Indústria): com NPS acima de 60, a marca construiu reputação sólida em confiança, qualidade e pós-venda.

Esses exemplos mostram que não existe um setor “melhor” que o outro — o diferencial está em como cada empresa usa o NPS para aprimorar sua jornada.

🧭 NPS como cultura, não apenas métrica

Implementar o NPS não deve ser uma ação isolada do time de CX.
Quando o resultado é compartilhado com toda a organização, ele se transforma em cultura de melhoria contínua e empatia.

Empresas que escutam seus clientes de forma genuína conseguem:

• Reduzir churn e aumentar retenção;
• Aumentar o boca-a-boca positivo;
• Fortalecer a confiança e o valor da marca.

O NPS é simples de aplicar, mas profundo em significado.
Mais do que uma métrica, ele é uma ponte entre o que a empresa entrega e o que o cliente realmente percebe.

O segredo está em transformar cada resposta em ação.
Porque, no fim das contas, não é o NPS que fideliza o cliente – são as decisões que tomamos a partir dele.