CXone9 – Unificando Soluções, Elevando a Experiência

Como vimos em nosso artigo anterior, em Tecnologia, o atendimento e o suporte são a linha de frente da operação. É nesse ponto de contato que problemas são solucionados, expectativas são alinhadas e a percepção do cliente sobre a empresa é construída. Por isso, estruturar uma equipe de atendimento e suporte vai muito além de contratar profissionais técnicos – exige visão estratégica, definição clara de papéis e alinhamento às boas práticas de operação.

Uma equipe bem estruturada garante agilidade, padronização e eficiência. Sem uma organização clara, surgem gargalos, duplicidade de esforços e falhas de comunicação que impactam diretamente a experiência do cliente e a produtividade interna. O papel do gestor, nesse cenário, é mapear funções, alinhar perfis às demandas e atribuir responsabilidades que garantam fluidez no processo.

Funções Essenciais na Equipe de Atendimento e Suporte

A composição da equipe deve contemplar diferentes níveis de atuação, garantindo desde a triagem até a resolução mais complexa:

• Atendente Nível 1 (Frontline): responsável pela recepção das demandas, triagem inicial e resolução de problemas simples. Exige boa comunicação, organização e empatia.
• Analista de Suporte Nível 2: atua em casos técnicos mais complexos, envolvendo configurações, incidentes recorrentes e análise aprofundada. Requer conhecimento técnico robusto e capacidade de investigação.
• Especialista ou Nível 3: responsável por tratar falhas críticas e incidentes de maior impacto, além de atuar como apoio na definição de processos e boas práticas.
• Coordenador de Suporte/Atendimento: gerencia a operação, acompanha métricas (SLA, NPS, FCR), promove a integração entre áreas e assegura a qualidade do serviço.
• Gestor de CX/TI: garante alinhamento estratégico, visão de longo prazo e integração do suporte à jornada do cliente, reforçando que atendimento não é apenas resolver problemas, mas agregar valor à experiência.

Perfis que Fazem a Diferença

Mais do que conhecimento técnico, os profissionais de atendimento e suporte devem ter perfis alinhados à cultura da empresa e às expectativas do cliente:

• Comunicação Clara e Empática – transformar termos técnicos em linguagem acessível.
• Resiliência e Paciência – lidar com situações de pressão sem perder a qualidade do atendimento.
• Orientação a Resultados – foco em resolver com eficiência e no menor tempo possível.
• Atenção a Processos – seguir boas práticas e registros que sustentem melhorias contínuas.
• Visão Colaborativa – atuar em conjunto com outras áreas, evitando silos organizacionais.

Cada função deve ter responsabilidades bem definidas para evitar sobreposição ou lacunas:

• Nível 1: registrar, categorizar e resolver incidentes simples.
• Nível 2: identificar causas raiz, aplicar correções e sugerir melhorias.
• Nível 3: desenvolver soluções preventivas e apoiar a evolução da infraestrutura.
• Gestão: acompanhar indicadores, garantir SLA, promover treinamentos e otimizar processos.

A estruturação de equipes de atendimento e suporte é um investimento estratégico que reflete diretamente na confiabilidade da operação e na experiência do cliente. Quando bem organizadas, essas áreas deixam de ser apenas centros de custo e passam a ser diferenciais competitivos para a empresa.

O grande desafio do gestor de TI é equilibrar perfis humanos, capacidades técnicas e métricas de desempenho para criar times de alta performance que, além de resolver problemas, construam relacionamentos sólidos com clientes e usuários.