CXone9 – Unificando Soluções, Elevando a Experiência

Quando falamos em Sustentação dentro de uma empresa, estamos nos referindo a muito mais do que resolver problemas técnicos. A Sustentação é a base que garante a continuidade, a estabilidade e a evolução dos serviços que chegam até o cliente. Em outras palavras, é ela quem assegura que tudo funcione como deve funcionar, sem interrupções, e que exista uma equipe pronta para agir quando algo sai do previsto.

Mas afinal, o que compõe essa área tão estratégica? Para começar, é importante entender que a Sustentação não se resume a apagar incêndios. Seu papel é monitorar, prevenir falhas e manter a operação saudável. É uma ponte entre as necessidades do cliente e a capacidade da empresa em entregar valor com consistência. Dentro desse contexto, duas funções se destacam: Atendimento e Suporte.

Apesar de muitas vezes usados como sinônimos, Atendimento e Suporte têm missões bem diferentes. O Atendimento é a porta de entrada. É o primeiro contato do cliente com a empresa, onde a demanda é recebida, registrada e, quando possível, resolvida de forma rápida. É aqui que a clareza na comunicação e a empatia fazem toda a diferença. Imagine um cliente que não consegue acessar sua conta porque esqueceu a senha. Nesse caso, o Atendimento resolve prontamente, oferecendo orientações simples que devolvem a autonomia ao usuário.

Já o Suporte atua em outro nível. Ele entra em cena quando a situação exige análise técnica mais profunda. É a equipe que mergulha em detalhes, investiga falhas de sistema, corrige erros complexos e garante que a infraestrutura volte a funcionar com estabilidade. Voltando ao exemplo do cliente, se o problema não for a senha esquecida, mas sim um erro interno no servidor, o Suporte será o responsável por diagnosticar e corrigir a falha.

Essa diferenciação é essencial. Quando cada frente atua no seu papel, a experiência do cliente melhora significativamente. O Atendimento resolve o que é simples com rapidez, transmitindo confiança e agilidade. O Suporte foca no que realmente precisa de conhecimento especializado, evitando que profissionais técnicos fiquem sobrecarregados com demandas básicas. Além disso, esse modelo gera dados valiosos: os registros de atendimento e suporte ajudam a identificar padrões e a implementar melhorias contínuas.

No fim das contas, Sustentação não é apenas sobre corrigir problemas. É sobre construir confiança. É oferecer ao cliente a certeza de que, independentemente da situação, haverá alguém preparado para ajudar – seja com uma resposta rápida no Atendimento ou com uma solução técnica no Suporte. E é exatamente essa visão integrada que dá força à área e a torna indispensável em qualquer empresa que valoriza a experiência do cliente.