CXone9 – Unificando Soluções, Elevando a Experiência

Quando falamos em jornada do cliente, a maioria das empresas foca em momentos como aquisição, encantamento e fidelização. Porém, existe uma etapa silenciosa – e muitas vezes subestimada – que é responsável por manter toda a experiência consistente: a sustentação.

A área de sustentação atua como a base que garante a continuidade dos serviços, o bom funcionamento de produtos e sistemas, além de resolver problemas que surgem no dia a dia do cliente. É nesse ponto que a promessa de valor da empresa se transforma em realidade constante. Afinal, conquistar é importante, mas sustentar o relacionamento é o que realmente gera confiança e lealdade.

Sustentação como parte da experiência

Quer ter sucesso com seu produto? É aqui que podemos virar a chave!

Imagine um cliente que adquiriu um software robusto para sua empresa. O processo de vendas foi consultivo, o onboarding bem estruturado e a implantação aconteceu sem grandes dificuldades. Contudo, ao primeiro sinal de instabilidade, o cliente recorre ao suporte e não encontra agilidade nem clareza na resolução. O que era para ser uma jornada positiva rapidamente se transforma em frustração.

Esse exemplo evidencia um ponto crucial: a experiência não termina na compra ou na implantação. O cliente precisa sentir segurança ao longo de toda a jornada, e isso só é possível quando há uma sustentação eficiente, proativa e humanizada.

O papel estratégico da sustentação

A sustentação vai além de apagar incêndios ou atender chamados técnicos. Quando bem estruturada, ela:

• Previne problemas por meio de monitoramento constante e melhorias contínuas;
• Gera insights valiosos a partir das recorrências de chamados e feedbacks;
• Constrói confiança ao oferecer respostas rápidas e soluções eficazes;
• Contribui para a fidelização ao mostrar comprometimento com o sucesso do cliente;
• Integra-se com outras áreas, como Customer Success, Produto e Vendas, criando um ciclo de evolução constante.

Ou seja, a sustentação não é apenas um time operacional, mas uma peça estratégica dentro da jornada do cliente.

Quando a sustentação vira diferencial competitivo

Empresas que tratam a sustentação como pilar da experiência conseguem se destacar no mercado. Afinal, não basta encantar na entrada se a relação se deteriora no uso diário. A jornada de longo prazo exige cuidado, consistência e suporte sólido.

Mais do que resolver problemas, a sustentação mostra ao cliente que ele pode contar com a empresa em qualquer momento. E isso, em um mercado competitivo, se torna um diferencial poderoso.