CXone9 – Unificando Soluções, Elevando a Experiência

Complementando nosso artigo anterior sobre a importância da liderança na cultura do atendimento, as equipes são, na prática, os principais embaixadores da marca. Cada interação, cada e-mail respondido, cada ligação atendida ou até mesmo o trabalho realizado nos bastidores da operação constrói – ou destrói – a percepção que o cliente tem da empresa. Por isso, o papel da liderança é criar times de alta performance, capazes de atuar com autonomia, alinhamento e um senso de propósito que vá além das tarefas diárias.

Engajar pessoas não é apenas motivá-las com discursos. É preciso criar uma conexão genuína entre o colaborador e o impacto que ele gera na vida do cliente. Quando a equipe entende o “porquê” de suas ações, o trabalho ganha significado e pertencimento. Essa conexão pode ser fortalecida através de histórias reais de clientes, mostrando como o serviço ou produto transformou suas rotinas, solucionou dores e gerou conquistas. É nesse ponto que o colaborador percebe que não está apenas desempenhando uma função, mas sim participando de uma jornada de transformação.

Outro elemento essencial para manter equipes engajadas é a cultura de feedback contínuo. O feedback não deve ser visto como um evento esporádico, mas sim como uma prática constante, transparente e bilateral. Quando líderes e equipes têm espaço para se escutar mutuamente, os acertos são reconhecidos de forma imediata e as oportunidades de melhoria são trabalhadas com rapidez. Essa troca fortalece a confiança e cria um ambiente em que todos se sentem parte do crescimento coletivo.

Além disso, equipes de alta performance precisam de autonomia com responsabilidade. Nada é mais desmotivador do que depender de processos lentos e aprovações excessivas para resolver problemas que poderiam ser solucionados no primeiro contato. Dar autonomia significa confiar na capacidade do colaborador, deixando claro quais são as diretrizes, mas permitindo que ele tome decisões que beneficiem o cliente e tragam agilidade à experiência.

O reconhecimento também tem um papel estratégico no engajamento. Muitas vezes pensamos apenas em recompensas financeiras, mas o que realmente gera impacto é o reconhecimento autêntico e frequente. Celebrar conquistas em reuniões, valorizar publicamente esforços e destacar pequenas vitórias fortalecem o senso de equipe e reforçam a importância de cada contribuição.

Outro fator que sustenta o engajamento é o desenvolvimento contínuo. Customer Experience é uma disciplina em constante evolução, que exige atualização e preparo. Por isso, investir em treinamentos não apenas técnicos, mas também em habilidades humanas como empatia, escuta ativa e comunicação não violenta, garante que o time se sinta preparado e seguro para lidar com diferentes situações.

No centro de tudo isso está o papel do líder. Mais do que gestor de processos, o líder de CX deve ser um inspirador de pessoas. O engajamento nasce do exemplo: a forma como o líder se comunica, como valoriza a equipe e como oferece clareza influencia diretamente no comportamento dos colaboradores com os clientes. Líderes que inspiram conseguem criar times que não entregam apenas esforço, mas também energia, cuidado e paixão em cada interação.

Portanto, engajar equipes internas é muito mais do que uma estratégia de gestão; é a base que sustenta qualquer entrega de excelência ao cliente. Quando o colaborador sente que faz parte de algo maior, ele se conecta ao propósito da marca e transforma cada contato em uma oportunidade de encantamento. É nesse alinhamento entre cultura, pessoas e propósito que se constrói a verdadeira vantagem competitiva: a capacidade de gerar experiências memoráveis para os clientes através do engajamento genuíno das equipes.