CXone9 – Unificando Soluções, Elevando a Experiência

Quando falamos em experiência do cliente (CX), muitas vezes pensamos em processos, tecnologia e jornada de consumo. No entanto, existe um fator essencial que sustenta tudo isso: a experiência do funcionário (EX).

Funcionários engajados, motivados e bem apoiados criam interações mais humanas, resolutivas e encantadoras. Por outro lado, colaboradores sobrecarregados, desmotivados ou sem as ferramentas adequadas dificilmente conseguirão entregar um atendimento de excelência.

Em outras palavras: a forma como a empresa trata seus funcionários impacta diretamente a forma como seus clientes são tratados.

Não existe CX de excelência sem um olhar atento para o EX – Employee Experience.

Funcionários motivados, bem treinados e com as ferramentas certas conseguem:
✅ Atender com empatia
✅ Resolver com agilidade
✅ Criar conexões humanas que fidelizam

Por que a Experiência do Funcionário impacta a do Cliente?

1. Motivação gera atendimento melhor
   Um colaborador que sente orgulho da empresa e encontra propósito em seu trabalho transmite essa energia no contato com o cliente.
2. Ferramentas e processos eficientes reduzem frustrações
   Funcionários com acesso a sistemas integrados e treinamento adequado conseguem resolver problemas com rapidez. Isso reduz o esforço do cliente e aumenta a satisfação.
3. Cultura organizacional reflete na relação com o cliente
   Uma empresa que valoriza respeito, diversidade e inclusão internamente tende a aplicar os mesmos valores em sua comunicação externa.

Como melhorar a Experiência do Funcionário (e impactar positivamente o Cliente)

• Ouvir constantemente os colaboradores (pesquisas de clima, one-on-ones, feedbacks).
• Investir em treinamento e capacitação contínua.
• Oferecer ferramentas de trabalho que facilitem a rotina.
• Reconhecer e valorizar conquistas.
• Construir uma cultura de propósito que conecte o papel do funcionário ao impacto real na vida do cliente.

A experiência do cliente não começa no momento da compra, mas sim dentro da empresa, com as pessoas que fazem tudo acontecer. Quando o colaborador se sente valorizado, ouvido e capacitado, ele se torna o principal embaixador da marca.

Portanto, investir na experiência do funcionário é investir na experiência do cliente , e essa equação sempre resulta em crescimento sustentável, fidelização e diferenciação no mercado.