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Em Customer Success, entender a saúde da sua base de clientes é essencial para evitar cancelamentos e identificar novas oportunidades de expansão. É nesse cenário que entra o Customer Health Score (CHS), um índice que combina diferentes métricas de uso, engajamento e satisfação para mostrar, de forma objetiva, se um cliente está saudável ou em risco.

Vale ressaltar que para implementar o Health Score, é essencial que a empresa tenha suas bases de dados bem estruturadas e organizadas. Isso garante que os indicadores estejam claros e acessíveis para acompanhamento.

O que é Customer Health Score?

O Customer Health Score é um indicador composto que resume, em um único número ou classificação, a situação de cada cliente. Ele atua como um termômetro, ajudando os times de CS a:

• Antecipar riscos de churn;
• Identificar oportunidades de upsell/cross-sell;
• Priorizar ações do time de CSM;
• Oferecer atendimento segmentado conforme a necessidade do cliente.

Quais métricas considerar no Health Score?

O índice pode variar de empresa para empresa, mas geralmente inclui três dimensões principais:

1. Uso do produto/serviço
   • Frequência de login/acessos
   • Funcionalidades utilizadas
   • Volume de transações/processos executados
2. Engajamento
   • Participação em reuniões de QBRs
   • Interações com suporte/CSM
   • Respostas a comunicações e pesquisas
3. Satisfação
   • NPS (Net Promoter Score)
   • CSAT (Customer Satisfaction Score)
   • CES (Customer Effort Score)

👉 Cada indicador recebe um peso e, juntos, formam o Health Score final.

Como calcular o Customer Health Score

Não existe fórmula única, mas o modelo mais comum é aplicar pesos diferentes para cada critério e gerar uma pontuação.

Exemplo prático:

• Uso do produto → peso 50%
• Engajamento → peso 30%
• Satisfação → peso 20%

Se um cliente obtiver:

• 80 pontos em uso,
• 70 pontos em engajamento,
• 90 pontos em satisfação,

O cálculo seria:
HS=(80×0,5)+(70×0,3)+(90×0,2)=40+21+18= 79

👉 Resultado: 79 pontos (em uma escala de 0 a 100).

Como interpretar o Health Score

A empresa pode definir faixas de saúde para facilitar a leitura:

• Verde (Saudável): 80 a 100 pontos → Cliente engajado, satisfeito e em expansão.
• Amarelo (Atenção): 50 a 79 pontos → Cliente em risco moderado, precisa de acompanhamento.
• Vermelho (Crítico): 0 a 49 pontos → Alto risco de churn, ação imediata necessária.
  

Apresentando os resultados…

Ao reportar o HS para a liderança, foque em:

• Percentual de clientes em cada faixa (verde, amarelo, vermelho);
• Correlação entre Health Score e churn (ex.: clientes em vermelho cancelam 4x mais);
• Evolução do Health Score médio da base ao longo do tempo;
• Ações realizadas pelo CS para melhorar os clientes em risco.

Ações práticas para melhorar o Health Score

1. Fortalecer o onboarding → garantir que o cliente alcance valor rapidamente.
2. Educação contínua → treinamentos, webinars e academias online.
3. Relacionamento proativo → contato antes do cliente perceber problemas.
4. Feedback constante → pesquisas NPS/CSAT e entrevistas com clientes.
5. Ações segmentadas → planos de ação diferentes para clientes em verde, amarelo e vermelho.

O Health Score é uma das ferramentas mais poderosas para prever o futuro da sua base de clientes. Ele transforma dados dispersos em um índice claro e acionável, permitindo que o time de Customer Success atue de forma proativa e estratégica.

Em vez de ser pego de surpresa por cancelamentos, a empresa consegue antecipar riscos, proteger a receita e expandir oportunidades.

Deixo aqui, uma planilha modelo:

Abraços e até mais!