O consumidor atual é multicanal por natureza. Ele pode iniciar um contato pelo WhatsApp, dar continuidade por e-mail, buscar informações em um aplicativo e finalizar a conversa por telefone. Para ele, não importa o canal — o que realmente conta é a continuidade da experiência.
É aqui que entra o conceito de integração omnichannel: uma estratégia que conecta todos os canais de atendimento, unificando o histórico e o contexto do cliente em um só lugar.
Por que a integração omnichannel é indispensável?
- Elimina repetições desgastantes
Nada é mais frustrante para o cliente do que ter que repetir seus dados ou recontar o problema a cada interação. Um sistema integrado garante que qualquer atendente tenha acesso imediato ao histórico. - Proporciona fluidez na jornada
O cliente pode transitar livremente entre canais, mantendo a sensação de continuidade e personalização. - Aumenta a produtividade da equipe
Os colaboradores passam menos tempo coletando informações e mais tempo resolvendo problemas e criando valor. - Reduz falhas e melhora a padronização
Ao centralizar os dados, processos se tornam mais consistentes e confiáveis.
O papel estratégico dos CRMs na integração omnichannel
Um CRM robusto e adequado é a espinha dorsal de uma estratégia omnichannel. Ele atua como o “cérebro” que conecta todos os pontos de contato entre empresa e cliente.
Benefícios diretos de um CRM bem implementado:
- Centralização dos dados → todas as informações do cliente ficam acessíveis em tempo real.
- Visão 360º do cliente → histórico de interações, preferências e necessidades em um único painel.
- Automação de processos → respostas mais rápidas e assertivas.
- Inteligência analítica → relatórios e métricas que ajudam na tomada de decisão estratégica.
Impacto direto na experiência do cliente
- Mais satisfação: interações fluidas reduzem atritos.
- Mais lealdade: clientes que sentem que a empresa os conhece permanecem por mais tempo.
- Mais eficiência: atendentes bem-informados resolvem demandas mais rápido.
- Mais competitividade: empresas omnichannel se destacam no mercado.
Multichannel x Omnichannel: Qual a diferença?
🔹 Multichannel
- A empresa está presente em vários canais (telefone, e-mail, redes sociais, chat).
- Mas cada canal funciona de forma isolada.
- O cliente precisa repetir informações em diferentes pontos.
- A experiência é fragmentada.
🔹 Omnichannel
- Todos os canais estão integrados.
- O cliente inicia em um canal e continua em outro sem perder o histórico.
- O atendente tem acesso a todo o contexto do cliente.
- A experiência é fluida, personalizada e contínua.
📌 Papel do CRM:
O CRM é o hub central que conecta todos os canais e garante que a informação seja compartilhada em tempo real entre sistemas, times e pontos de contato.
Ferramentas de CRM e Omnichannel no mercado
Seguem algumas dicas de CRM no mercado:
1. Salesforce Service Cloud
✅ Líder global em CRM.
✅ Forte integração omnichannel.
✅ Inteligência artificial com Einstein AI.
2. Zendesk
✅ Excelente para atendimento ao cliente.
✅ Oferece suporte multicanal e relatórios robustos.
✅ Interface intuitiva para equipes.
3. HubSpot CRM
✅ Foco em pequenas e médias empresas.
✅ Integra marketing, vendas e atendimento.
✅ Oferece versão gratuita com bons recursos.
4. Freshdesk (Freshworks)
✅ Plataforma flexível e escalável.
✅ Automação de atendimento e integração omnichannel.
✅ Preços acessíveis.
5. Zoho CRM
✅ Solução acessível para PMEs.
✅ Personalizável e com múltiplos módulos.
✅ Bom custo-benefício.
6. Nativas brasileiras (para empresas locais)
- Pipedrive Brasil → CRM simples e intuitivo.
- Moskit CRM → voltado para empresas que querem foco em vendas.
- Octadesk → forte em suporte e atendimento omnichannel.
✨ Dica estratégica: mais do que escolher a ferramenta, é fundamental desenhar os processos internos e treinar a equipe para usar o CRM de forma inteligente.
CXone9 - Unificando Soluções, Elevando a Experiência 
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