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Artigos sobre Customer Success, Customer Experience, Atendimento, Suporte, Gestão de pessoas, Estratégia e Negócios
Categoria: Gestão estratégica de pessoas
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Hoje, o que mais ouvimos nas empresas é o famoso NPS, quando falamos de métricas de Customer Experience, o Net Promoter Score (NPS) aparece quase sempre no topo da lista.Criado para medir a satisfação e a probabilidade de um cliente recomendar uma marca, ele se tornou referência mundial por sua simplicidade: uma única pergunta capaz…
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Vamos iniciar falando do mais temido, e o mais falado de todos: Churn ou o Cancelamento. O Churn Rate (taxa de cancelamento) é uma das métricas mais importantes para qualquer empresa que trabalha com modelo de receita recorrente (SaaS, assinaturas, consultorias, academias, etc.). Ele mostra a porcentagem de clientes que deixaram de usar seu produto…
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Na gestão de Customer Success (CS), medir resultados não é apenas uma questão de números: é o que garante que a empresa esteja caminhando para reter clientes, gerar valor e expandir receitas. Dois conceitos fundamentais nesse processo são os OKRs e os KPIs. Apesar de complementares, cada um possui um papel diferente dentro da estratégia…
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Um assunto muito importante, afinal de contas, qual o perfil de contratação devo focar no momento de fazer a estruturação de minha equipe?A gestão de times de Customer Success exige clareza sobre os perfis que compõem a área e quais competências são necessárias em cada nível de senioridade. Montar uma equipe equilibrada é fundamental para…
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Sabemos que na maiora das empresas, é comum que uma mesma pessoa assuma mais de uma função dentro de Customer Success, acumulando especialidades. No entanto, à medida que a base de clientes cresce, torna-se essencial especializar o time para garantir eficiência e qualidade no atendimento. Primeiro, é preciso pensar nas pessoas certas para o perfil…
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