CXone9 – Unificando Soluções, Elevando a Experiência
Artigos sobre Customer Success, Customer Experience, Atendimento, Suporte, Gestão de pessoas, Estratégia e Negócios
Categoria: Experiência do Cliente
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Este diagnóstico tem como objetivo avaliar o quanto a experiência do cliente está integrada à cultura, aos processos e às decisões da empresa, considerando todas as áreas, e não apenas atendimento ou Customer Success. Ele pode ser aplicado como: Como funciona o diagnóstico Cada afirmação deve ser avaliada em uma escala de 1 a 5,…
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Abaixo está um modelo de KPIs de Experiência do Cliente por setor, focado em mostrar como cada área impacta diretamente a CX, mesmo quando não fala com o cliente todos os dias. KPIs de Experiência do Cliente por Área Área Impacto direto na CX KPIs essenciais Alerta de Experiência Ruim Marketing Cria expectativa e promessa…
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Falar sobre Experiência do Cliente ainda é, para muitas empresas, falar apenas de atendimento, suporte ou Customer Success. Mas essa é uma visão limitada – e perigosa. A experiência do cliente não nasce em um setor específico e tampouco termina quando o contrato é assinado. Ela começa no primeiro contato com a marca e é…
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Quando o Customer Success vira apagador de incêndios – e como mudar essa realidade Em teoria, Customer Success (CS) existe para garantir que o cliente alcance valor contínuo com o produto ou serviço. Na prática, porém, muitas equipes vivem um dilema silencioso: ser CS ou atuar em modo SOS o tempo todo. O que começa…
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Durante muito tempo, o mercado acreditou que preço e produto eram os principais fatores de decisão de compra. No entanto, esse cenário mudou de forma significativa. Hoje, vivemos a era da experiência, em que o cliente escolhe marcas não apenas pelo que elas oferecem, mas principalmente pela forma como se relacionam, se comunicam e fazem…
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Em um cenário cada vez mais competitivo e centrado no cliente, entender profundamente quem é o seu público deixou de ser um diferencial e passou a ser uma necessidade estratégica. Criar perfis e personas bem definidos permite que empresas tomem decisões mais assertivas em Customer Experience (CX), Customer Success (CS), Marketing, Produto e Vendas. Mais…
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Em empresas de serviços e tecnologia – especialmente no modelo SaaS – é comum surgirem atritos entre os times de Comercial, Implantação (Onboarding) e Customer Success. Cada área possui metas, pressões e perspectivas diferentes, o que pode gerar ruídos, desalinhamentos e até conflitos que afetam diretamente a experiência do cliente e os resultados do negócio.…
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Liderar de forma humanizada não é sinônimo de fragilidade, permissividade ou “passar a mão na cabeça”. Pelo contrário – é um ato de coragem, maturidade emocional e responsabilidade. É a habilidade de equilibrar cuidado com cobrança, empatia com firmeza, acolhimento com direcionamento. A liderança humanizada parte de um princípio simples, mas poderoso: antes de exigir…
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A comunicação como essência da liderança Liderar é, acima de tudo, comunicar com propósito. Não existe liderança sem clareza de mensagem, empatia e influência positiva.A forma como o líder se expressa – verbalmente ou não – define o clima do time, o engajamento e até o sucesso das entregas. Uma comunicação eficaz conecta, inspira e…
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Ser líder, hoje, vai muito além de ocupar um cargo de gestão. Liderar é sobre influenciar, inspirar e desenvolver pessoas, equilibrando competências técnicas (hard skills) e comportamentais (soft skills).No passado, bastava dominar processos, ferramentas e números. Hoje, em um mundo digital, dinâmico e centrado em pessoas, o líder moderno precisa unir racionalidade e empatia, estratégia…
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