CXone9 – Unificando Soluções, Elevando a Experiência
Artigos sobre Customer Success, Customer Experience, Atendimento, Suporte, Gestão de pessoas, Estratégia e Negócios
Categoria: Experiência do Cliente
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Cada cliente que vai embora deixa um diagnóstico gratuito do que a sua empresa ainda não resolveu. A maioria ignora esse aprendizado; as empresas que crescem de forma consistente tratam isso como ouro – estudam, entendem e evoluem. Existe um reflexo quase universal nas empresas quando um cliente cancela: uma combinação de frustração, justificativas internas…
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Continuando o artigo anterior…Com essas dimensões combinadas, o modelo de segmentação deixa de ser uma régua financeira e passa a ser um mapa de intenção. Veja como isso se traduz em perfis operacionais reais: O ponto-chave: esses perfis cortam transversalmente as faixas de ARR. Você vai ter Estrategistas no SMB e Estagnados no Enterprise. Sua…
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Como analisar grupos de clientes e personalizar a experiência para maximizar retenção, expansão e valor ao longo do tempo Por que olhar para grupos, e não apenas indivíduos? Times de Customer Success que tratam todos os clientes da mesma forma desperdiçam recursos em contas de baixo risco e deixam de intervir cedo nas contas que…
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Crescimento sustentável não é sorte: é matemática estratégica! Empresas que crescem de forma consistente não crescem apenas porque vendem mais.Elas crescem porque entendem profundamente três indicadores fundamentais: Esses três KPIs formam a base da equação de expansão sustentável. Se você quer escalar uma empresa – especialmente em modelos recorrentes, SaaS ou negócios orientados à experiência…
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No artigo anterior, falamos sobre como avaliar o quanto a experiência do cliente está integrada à cultura aos processos e às decisões da empresa, considerando todas as áreas, e não apenas atendimento ou Customer Success. Hoje, vamos falar como trabalhar com os resultados obtidos. Um dos erros mais comuns das empresas ao aplicarem um Diagnóstico de Maturidade…
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Este diagnóstico tem como objetivo avaliar o quanto a experiência do cliente está integrada à cultura, aos processos e às decisões da empresa, considerando todas as áreas, e não apenas atendimento ou Customer Success. Ele pode ser aplicado como: Como funciona o diagnóstico Cada afirmação deve ser avaliada em uma escala de 1 a 5,…
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Abaixo está um modelo de KPIs de Experiência do Cliente por setor, focado em mostrar como cada área impacta diretamente a CX, mesmo quando não fala com o cliente todos os dias. KPIs de Experiência do Cliente por Área Área Impacto direto na CX KPIs essenciais Alerta de Experiência Ruim Marketing Cria expectativa e promessa…
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Falar sobre Experiência do Cliente ainda é, para muitas empresas, falar apenas de atendimento, suporte ou Customer Success. Mas essa é uma visão limitada – e perigosa. A experiência do cliente não nasce em um setor específico e tampouco termina quando o contrato é assinado. Ela começa no primeiro contato com a marca e é…
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Quando o Customer Success vira apagador de incêndios – e como mudar essa realidade Em teoria, Customer Success (CS) existe para garantir que o cliente alcance valor contínuo com o produto ou serviço. Na prática, porém, muitas equipes vivem um dilema silencioso: ser CS ou atuar em modo SOS o tempo todo. O que começa…
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Durante muito tempo, o mercado acreditou que preço e produto eram os principais fatores de decisão de compra. No entanto, esse cenário mudou de forma significativa. Hoje, vivemos a era da experiência, em que o cliente escolhe marcas não apenas pelo que elas oferecem, mas principalmente pela forma como se relacionam, se comunicam e fazem…
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