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Artigos sobre Customer Success, Customer Experience, Atendimento, Suporte, Gestão de pessoas, Estratégia e Negócios
Categoria: Customer Success
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Plataformas para Captura da Voz do Cliente Coletar o feedback de forma eficiente exige as ferramentas certas. Felizmente, o mercado oferece uma variedade de plataformas, cada uma com suas especialidades. Elas podem ser divididas em algumas categorias principais: 1. Plataformas de Pesquisa e Feedback Estas são as ferramentas mais tradicionais e diretas para coletar a…
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A previsibilidade e a consistência são fundamentais para garantir a melhor experiência ao cliente. Dentro da área de Customer Success, uma das ferramentas mais eficazes para alcançar esse objetivo são os Playbooks. Eles funcionam como guias práticos que orientam as equipes em diferentes momentos da jornada do cliente, oferecendo clareza sobre o que fazer, quando…
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Um dos principais desafios de Customer Success é garantir que cada CSM (Customer Success Manager) saiba exatamente quais clientes atende, como priorizá-los e quais rituais de acompanhamento seguir. Esse processo, conhecido como Gestão de Carteira, evoluiu muito no mercado e hoje segue modelos bastante claros. Segmentação da Base de Clientes A segmentação é o primeiro…
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Depois de estruturar o time de Customer Success, definir perfis de contratação, estabelecer OKRs e KPIs, chega o momento de dar o próximo passo: organizar a jornada interna da equipe. É nessa fase que os processos se tornam fundamentais, pois são eles que garantem clareza, eficiência e consistência na entrega de valor para o cliente.…
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O NPS (Net Promoter Score) foi criado para medir a relação do cliente com a marca como um todo , e não apenas com um produto, funcionalidade ou ponto de contato específico. A ideia é entender a lealdade e a disposição do cliente em recomendar a empresa, o que envolve tudo: produto, atendimento, preço, marketing,…
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Hoje, o que mais ouvimos nas empresas é o famoso NPS, quando falamos de métricas de Customer Experience, o Net Promoter Score (NPS) aparece quase sempre no topo da lista.Criado para medir a satisfação e a probabilidade de um cliente recomendar uma marca, ele se tornou referência mundial por sua simplicidade: uma única pergunta capaz…
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Em Customer Success, entender a saúde da sua base de clientes é essencial para evitar cancelamentos e identificar novas oportunidades de expansão. É nesse cenário que entra o Customer Health Score (CHS), um índice que combina diferentes métricas de uso, engajamento e satisfação para mostrar, de forma objetiva, se um cliente está saudável ou em…
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Se tem um indicador que todo negócio SaaS deveria acompanhar de perto, é o Net Revenue Retention (NRR). Ele é como aquele termômetro que mostra se a empresa está realmente crescendo de forma sustentável,e o melhor, sem precisar depender apenas de novos clientes. O que é NRR? O NRR mostra quanto a sua receita recorrente…
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Vamos iniciar falando do mais temido, e o mais falado de todos: Churn ou o Cancelamento. O Churn Rate (taxa de cancelamento) é uma das métricas mais importantes para qualquer empresa que trabalha com modelo de receita recorrente (SaaS, assinaturas, consultorias, academias, etc.). Ele mostra a porcentagem de clientes que deixaram de usar seu produto…
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Na gestão de Customer Success (CS), medir resultados não é apenas uma questão de números: é o que garante que a empresa esteja caminhando para reter clientes, gerar valor e expandir receitas. Dois conceitos fundamentais nesse processo são os OKRs e os KPIs. Apesar de complementares, cada um possui um papel diferente dentro da estratégia…
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