CXone9 – Unificando Soluções, Elevando a Experiência

Em um cenário cada vez mais competitivo e centrado no cliente, entender profundamente quem é o seu público deixou de ser um diferencial e passou a ser uma necessidade estratégica. Criar perfis e personas bem definidos permite que empresas tomem decisões mais assertivas em Customer Experience (CX), Customer Success (CS), Marketing, Produto e Vendas.

Mais do que dados demográficos, personas representam comportamentos, dores, expectativas e motivações reais. Neste artigo, você vai entender quais análises são essenciais para criar personas eficazes e como utilizá-las para gerar valor ao longo da jornada do cliente.

🔍 Perfis x Personas: qual a diferença?

Antes de avançar, é importante esclarecer dois conceitos que costumam ser confundidos:

• Perfil: representa dados objetivos e estruturais
  (cargo, idade, segmento, porte da empresa, região, nível hierárquico)
• Persona: é uma representação semi-fictícia baseada em dados reais e comportamentais
  (dores, objetivos, expectativas, medos, hábitos e motivações)

👉 Perfis respondem “quem é”
👉 Personas respondem “como pensa, sente e decide”

Ambos são importantes, mas a persona é o que orienta experiências memoráveis.

🧠 Principais Análises para Criação de Personas

1️⃣ Análise Demográfica e Firmográfica

Essa é a base estrutural da definição do público.

Inclui:

• Idade e escolaridade
• Cargo e área de atuação
• Segmento de mercado
• Porte da empresa
• Região geográfica

Fontes comuns: CRM, base de clientes, LinkedIn, dados comerciais.

📌 Importante: sozinha, essa análise não explica comportamentos, apenas descreve o público.

2️⃣ Análise Comportamental

Aqui começamos a entender como a persona age e decide.

Perguntas-chave:

• Como toma decisões?
• Prefere autonomia ou acompanhamento?
• É analítica ou emocional?
• Reage bem a mudanças?
• Como lida com problemas?

Essa análise é extremamente relevante para CS, Onboarding e Suporte, pois orienta o nível de proximidade e o tipo de abordagem ideal.

3️⃣ Análise de Dores e Necessidades (Pain Points)

Este é o coração da persona.

Mapeie:

• Principais dificuldades do dia a dia
• Frustrações recorrentes
• Gargalos operacionais
• Medos e riscos percebidos
• Impactos desses problemas nos resultados

Exemplo real de dor:

“Perco muito tempo lidando com ferramentas que não se integram.”

Fontes riquíssimas: tickets de suporte, reclamações, NPS, VOC, entrevistas com clientes.

4️⃣ Análise de Objetivos e Motivadores

Toda persona se move por algo.

Perguntas essenciais:

• O que ela considera sucesso?
• Quais metas precisa alcançar?
• O que ela quer evitar?
• Quais indicadores são críticos para seu cargo?

Essa análise conecta diretamente a persona à proposta de valor, à retenção e à expansão de receita.

5️⃣ Análise da Jornada e do Contexto de Uso

Personas não existem fora da jornada.

Mapeie:

• Etapas da jornada (pré, durante e pós-venda)
• Emoções em cada fase
• Pontos de fricção
• Momentos críticos de encantamento ou risco

Essa visão permite criar experiências consistentes, fluídas e intencionais.

6️⃣ Análise Psicográfica

Aqui entramos no nível mais humano da persona.

Inclui:

• Valores pessoais e profissionais
• Crenças
• Estilo de vida
• Prioridades
• Atitudes frente a mudanças e desafios

Essa análise é amplamente utilizada em branding, comunicação, liderança e experiência do colaborador (EX).

7️⃣ Análise de Expectativas de Experiência (CX)

Especialmente estratégica para CX e CS.

Perguntas fundamentais:

• Qual nível de suporte ela espera?
• Quanto contato humano deseja?
• O que gera encantamento?
• O que gera frustração imediata?
• Qual é o tempo de resposta aceitável?

Quando essas expectativas não são atendidas, a experiência falha, mesmo que o produto seja bom.

🧩 Framework Prático de Persona

Um modelo simples e eficaz para aplicar no dia a dia:

• Nome da Persona
• Cargo e Contexto
• Objetivo Principal
• Principais Dores
• Motivadores
• Medos e Riscos
• Comportamento
• Expectativas de CX
• Frase que a representa

“Preciso de soluções simples, rápidas e que realmente facilitem minha rotina.”

🎯 Boas Práticas Essenciais

✔ Basear personas em dados reais
✔ Criar entre 2 e 5 personas principais
✔ Revisar periodicamente
✔ Conectar personas a processos, métricas e decisões
✔ Utilizar personas como guia vivo para CX, CS, Produto e Marketing

🚀 Personas como motor da Experiência

Quando bem definidas, personas deixam de ser documentos estáticos e se tornam instrumentos estratégicos. Elas orientam:

• Onboarding e Planos de Sucesso
• Health Score por perfil
• Comunicação personalizada
• Estratégia omnichannel
• Treinamento de equipes
• Produtos e serviços mais aderentes

Na CXone9, acreditamos que experiências memoráveis começam com entendimento profundo das pessoas💙.