CXone9 – Unificando Soluções, Elevando a Experiência
Artigos sobre Customer Success, Customer Experience, Atendimento, Suporte, Gestão de pessoas, Estratégia e Negócios
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A falta de orçamento para ferramentas não impede a implementação de uma estratégia de Voz do Cliente (VOC) eficaz. Na verdade, muitas das melhores fontes de feedback são gratuitas e dependem muito mais de organização e criatividade do que de investimento financeiro. A chave está em usar os canais que sua empresa já possui, aproveitando…
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Plataformas para Captura da Voz do Cliente Coletar o feedback de forma eficiente exige as ferramentas certas. Felizmente, o mercado oferece uma variedade de plataformas, cada uma com suas especialidades. Elas podem ser divididas em algumas categorias principais: 1. Plataformas de Pesquisa e Feedback Estas são as ferramentas mais tradicionais e diretas para coletar a…
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Quando falamos sobre experiência do cliente (CX), muito se discute sobre processos, estratégias e métricas. No entanto, a base de tudo está em algo muito simples: ouvir o cliente. É exatamente isso que o conceito de VOC (Voice of the Customer) , ou Voz do Cliente, propõe. Mais do que apenas coletar opiniões, o VOC…
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Quando uma empresa decide criar uma área de Customer Experience (CX), é importante entender que não se trata apenas de “atender bem” o cliente, mas de medir, analisar e melhorar continuamente todos os pontos de contato da jornada. 📊 O que medir em CX 1. Métricas de Experiência 2. Indicadores de Negócio Relacionados à Experiência…
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Implementar a cultura de Customer Experience não é algo que acontece do dia para a noite. É um processo que começa com clareza de propósito: por que a empresa precisa dessa área? O que exatamente se espera dela? Essa resposta precisa vir da alta liderança, porque sem patrocínio executivo, a área de CX corre o…
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Muitas pessoas confundem “experiência do cliente” com “atendimento ao cliente”. Embora ambos sejam importantes, eles não são a mesma coisa. O atendimento é apenas uma pequena parte de algo muito maior. A experiência do cliente (CX) é a percepção que o consumidor tem da sua marca, desde o primeiro contato até o pós-venda. É a…
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A previsibilidade e a consistência são fundamentais para garantir a melhor experiência ao cliente. Dentro da área de Customer Success, uma das ferramentas mais eficazes para alcançar esse objetivo são os Playbooks. Eles funcionam como guias práticos que orientam as equipes em diferentes momentos da jornada do cliente, oferecendo clareza sobre o que fazer, quando…
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Um dos principais desafios de Customer Success é garantir que cada CSM (Customer Success Manager) saiba exatamente quais clientes atende, como priorizá-los e quais rituais de acompanhamento seguir. Esse processo, conhecido como Gestão de Carteira, evoluiu muito no mercado e hoje segue modelos bastante claros. Segmentação da Base de Clientes A segmentação é o primeiro…
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Depois de estruturar o time de Customer Success, definir perfis de contratação, estabelecer OKRs e KPIs, chega o momento de dar o próximo passo: organizar a jornada interna da equipe. É nessa fase que os processos se tornam fundamentais, pois são eles que garantem clareza, eficiência e consistência na entrega de valor para o cliente.…
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