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Plataformas para Captura da Voz do Cliente

Coletar o feedback de forma eficiente exige as ferramentas certas. Felizmente, o mercado oferece uma variedade de plataformas, cada uma com suas especialidades. Elas podem ser divididas em algumas categorias principais:

1. Plataformas de Pesquisa e Feedback

Estas são as ferramentas mais tradicionais e diretas para coletar a opinião dos clientes. Elas permitem criar e distribuir pesquisas personalizadas em grande escala.

• Surveymonkey: Uma das plataformas mais conhecidas, oferece uma interface fácil de usar, diversos modelos de pesquisa e análise de dados robusta. É ideal para pesquisas de satisfação (CSAT), Net Promoter Score (NPS) e Customer Effort Score (CES).
• Typeform: Destaca-se pelo design interativo e visualmente atraente. As pesquisas parecem conversas, o que aumenta as taxas de resposta e melhora a experiência do usuário.
• Google Forms: Uma opção gratuita e simples para quem precisa de uma ferramenta básica. É ideal para pequenas empresas ou para começar a coletar feedback sem um grande investimento.

2. Plataformas de Análise de Sentimento e Feedback Textual

Essas ferramentas vão além das pesquisas, analisando o que os clientes dizem em diversos canais.

• Hotjar: Focada em comportamento do usuário, o Hotjar permite que você veja mapas de calor (heatmaps) das suas páginas, gravações de sessões de usuários e, o mais importante para o VOC, widgets de feedback e enquetes curtas.
• Qualtrics: Uma plataforma abrangente de gerenciamento de experiência (XM) que, além de pesquisas, utiliza análise de texto e sentimento para capturar feedback de canais como redes sociais e avaliações online.
• Medallia: É uma plataforma de ponta para o VOC que unifica feedback de múltiplos pontos de contato do cliente, como interações com o suporte, redes sociais e pesquisas. Sua força está na análise preditiva e na capacidade de identificar tendências em tempo real.

3. Ferramentas de Comunicação e Análise Omnichannel

Essas plataformas integram o feedback coletado de diferentes fontes, oferecendo uma visão holística da experiência do cliente.

• Zendesk e Freshdesk: Embora sejam plataformas de atendimento ao cliente, elas são valiosas para o VOC. As interações de suporte contêm informações ricas sobre problemas e frustrações dos clientes. A análise de tíquetes pode revelar pontos fracos no seu produto ou serviço.
• Trustpilot e Reclame AQUI: Estas plataformas de avaliação são fontes inestimáveis de feedback público e não solicitado. Monitorar e responder a essas avaliações é uma parte crucial da sua estratégia de VOC.

Como escolher a plataforma ideal?

A escolha da plataforma ideal depende das suas necessidades específicas, do seu orçamento e do nível de profundidade que você deseja alcançar. Considere os seguintes pontos:

• Objetivos: O que você quer descobrir? Satisfação geral (NPS, CSAT), problemas em uma jornada específica do cliente ou insights sobre um novo produto?
• Canais de Coleta: Por onde seus clientes preferem dar feedback? Email, site, aplicativo, redes sociais?
• Capacidade de Análise: Você precisa apenas de dados brutos, ou de uma plataforma que analise automaticamente o sentimento e identifique tendências?

A estratégia de Voz do Cliente não é um projeto único, mas uma filosofia de negócios. Ao investir nas ferramentas certas e, mais importante, ao agir sobre o feedback recebido, sua empresa pode construir relacionamentos mais fortes, produtos melhores e, no final, um sucesso mais duradouro.

E quando não temos recursos para investir em ferramentas caras, o que fazer?
No nosso próximo artigo vamos falar sobre alternativas acessíveis e, além disso, disponibilizaremos modelos gratuitos para você adaptar e aplicar na sua empresa. Até lá!