CXone9 – Unificando Soluções, Elevando a Experiência

Implementar a cultura de Customer Experience não é algo que acontece do dia para a noite. É um processo que começa com clareza de propósito: por que a empresa precisa dessa área? O que exatamente se espera dela? Essa resposta precisa vir da alta liderança, porque sem patrocínio executivo, a área de CX corre o risco de nascer sem voz.

Na prática, a implementação passa por três grandes movimentos. O primeiro é ouvir. Entender o cliente a fundo, mapear jornadas, coletar feedbacks e, principalmente, olhar para dentro de casa para enxergar como a experiência está sendo entregue hoje. Muitas vezes, é nesse mergulho inicial que aparecem as lacunas entre o que a empresa promete e o que realmente entrega.

O segundo movimento é estruturar. Isso significa definir onde a área vai se posicionar dentro do organograma e como vai se relacionar com as demais. Normalmente, CX precisa estar próxima da estratégia e não diluída em um único departamento, justamente porque sua missão é orquestrar várias áreas. Também é nessa fase que entram os primeiros KPIs: escolher quais métricas traduzem o impacto da experiência para o negócio e como elas serão acompanhadas.

CX é o resultado de todas as ações, decisões e interações que a empresa estabelece com seus clientes ao longo da jornada.

Cada ponto de contato é importante para a percepção do cliente. Isso inclui desde o primeiro anúncio visto até o pós-venda. Estas interações compõem a percepção que o cliente forma sobre a marca. E é justamente nesse conjunto que se constrói uma experiência positiva ou negativa. Se a comunicação é clara, o atendimento é ágil e o produto cumpre o que promete, a experiência tende a ser satisfatória. Mas basta um atrito mal resolvido para colocar em risco todo o relacionamento.

É por isso que a área de CX, quando existe de forma formalizada, não deve ser entendida como “dona da experiência”, mas sim como guardiã dos pontos de contato. Seu papel é identificar onde existem fricções, trazer a visão do cliente para dentro da empresa e influenciar melhorias contínuas. Em outras palavras, não é apenas atender bem, mas antecipar necessidades, reduzir esforços e construir relações sustentáveis e duradouras.

A grande transformação acontece quando cada colaborador, em qualquer nível ou função, entende que também é responsável pela experiência do cliente. Afinal, CX não se limita ao atendimento ou ao suporte; ela se manifesta no design do produto, no contrato elaborado pelo jurídico, na campanha criada pelo marketing e até na forma como o financeiro lida com prazos e cobranças. Tudo comunica. Tudo impacta.

Quando a experiência do cliente passa a ser vista como cultura organizacional , e não como uma área isolada , a empresa deixa de correr atrás de problemas para começar a construir valor. E é nesse momento que surgem as conexões mais fortes, a confiança genuína e a fidelização que vai muito além da satisfação momentânea.