CXone9 – Unificando Soluções, Elevando a Experiência

O NPS (Net Promoter Score) foi criado para medir a relação do cliente com a marca como um todo , e não apenas com um produto, funcionalidade ou ponto de contato específico. A ideia é entender a lealdade e a disposição do cliente em recomendar a empresa, o que envolve tudo: produto, atendimento, preço, marketing, suporte, etc.

👉 Se usado para medir só o produto, o NPS pode gerar confusão e interpretações equivocadas, porque:

• A nota do cliente pode refletir a experiência com o suporte ou preço, e não com a funcionalidade testada.
• Pode criar desalinhamento entre times (ex.: produto acredita que foi mal avaliado, quando na verdade o problema veio de outra área).

🔎 Então, o que usar para produto?
Para medir percepção sobre produto ou funcionalidades específicas, métricas mais adequadas seriam:

• CSAT (Customer Satisfaction Score) → mede a satisfação imediata após uma interação ou uso de recurso específico.
• CES (Customer Effort Score) → mede o esforço do cliente para usar o produto ou resolver um problema.
• Feature Adoption Rate → mede a taxa de adoção de uma funcionalidade.
• Product Usage Analytics → frequência de acesso, tempo de uso, tarefas concluídas etc.
  

Comparativo de Métricas de Experiência do Cliente

Métrica	O que mede?	Quando usar?
CSAT (Customer Satisfaction Score)	A satisfação imediata do cliente após uma interação ou uso de um recurso específico do produto.	Após o lançamento de uma nova funcionalidade, uma compra ou a conclusão de uma tarefa.
CES (Customer Effort Score)	O nível de esforço que o cliente precisou fazer para usar o produto ou resolver um problema.	Para avaliar a facilidade de uso do produto, especialmente em fluxos de trabalho ou para resolver problemas.
Feature Adoption Rate	A taxa de adoção de uma nova funcionalidade do produto pelos usuários.	Para entender se uma nova funcionalidade está sendo usada e quão bem ela está sendo recebida pelo público.
Product Usage Analytics	A frequência de acesso, o tempo de uso, as tarefas concluídas e outras ações dos usuários dentro do produto.	Para ter uma visão geral do comportamento do usuário e identificar gargalos, funcionalidades pouco usadas ou áreas de sucesso.

📌 Resumo estratégico:

• Use NPS para ter a visão da empresa como um todo.
• Use CSAT para entender a satisfação pontual com produto, atendimento ou funcionalidades.
• Use CES para identificar a facilidade ou dificuldade na jornada do cliente.

Até mais!