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Hoje, o que mais ouvimos nas empresas é o famoso NPS, quando falamos de métricas de Customer Experience, o Net Promoter Score (NPS) aparece quase sempre no topo da lista.
Criado para medir a satisfação e a probabilidade de um cliente recomendar uma marca, ele se tornou referência mundial por sua simplicidade: uma única pergunta capaz de revelar a relação emocional entre cliente e empresa.

No entanto, na prática, muitas organizações interpretam o NPS de forma equivocada, aplicando-o apenas para medir a percepção sobre um produto ou funcionalidade específica. É aqui que surge o problema.

A confusão em torno do NPS

O NPS não deve ser encarado apenas como um “termômetro do produto”. Quando perguntamos:
👉 “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a nossa empresa para um amigo ou colega?”

Estamos avaliando a marca como um todo, e não apenas a última funcionalidade lançada ou a experiência em um ponto específico da jornada.

O erro comum é restringir o resultado a áreas isoladas, como produto ou atendimento. Isso leva a análises enviesadas e decisões que não refletem a experiência global do cliente.

O NPS é sobre a empresa inteira

Para que o NPS cumpra seu verdadeiro papel, é fundamental entendê-lo como uma métrica corporativa e não apenas operacional. Ele deve refletir a integração de todos os pontos de contato que o cliente tem com a marca:

• Financeiro → políticas de cobrança, flexibilidade de negociação, clareza nos contratos.
• Marketing → consistência da comunicação, expectativa versus entrega real.
• Comercial → transparência no processo de vendas e alinhamento de expectativas.
• Produto → qualidade, inovação e usabilidade da solução.
• Atendimento e Suporte → rapidez, eficiência e empatia no contato direto.

Ou seja: cada área da empresa contribui para o resultado do NPS.

Como calcular o NPS

A fórmula é simples:

NPS = % Promotores – % Detratores

• Promotores (nota 9 ou 10) → clientes leais, que recomendariam a marca.
• Neutros (nota 7 ou 8) → satisfeitos, mas não o suficiente para indicar.
• Detratores (nota 0 a 6) → insatisfeitos, com alta probabilidade de churn.

👉 Exemplo prático:
Você aplica uma pesquisa de NPS para 100 clientes. As respostas foram:

• 60 clientes deram nota 9 ou 10 → 60% Promotores
• 25 clientes deram nota 7 ou 8 → 25% Neutros
• 15 clientes deram nota de 0 a 6 → 15% Detratores

Cálculo:
NPS = 60% – 15% = 45

O resultado é +45, considerado muito bom em muitas indústrias.

Como usar o NPS de forma estratégica

E agora, o que fazer com os resultados? Esse é momento de reunir os dados, e iniciar as tomadas de decisões, é o momento de agir:

1. Centralizar os dados: o NPS deve ser acompanhado pela diretoria e discutido em nível estratégico, não apenas por uma área.
2. Analisar comentários qualitativos: entender por que clientes dão notas baixas ou altas é mais valioso do que o número em si.
3. Criar planos de ação interdepartamentais: se o problema apontado é na cobrança, o Financeiro deve atuar; se é na comunicação, o Marketing precisa agir; e assim por diante.
4. Comparar evolução ao longo do tempo: mais do que o número isolado, é essencial olhar para a tendência.

No nosso próximo artigo, vamos falar sobre o que acontece quando uma empresa utiliza o NPS para avaliar o produto em vez da marca. Quais riscos isso pode gerar? Interpretações equivocadas e decisões estratégicas mal direcionadas podem ser algumas das consequências.

Até mais!