CXone9 – Unificando Soluções, Elevando a Experiência

Aqui iniciamos nossa jornada para a criação de times estruturados e com alta perfomance.
Quando estamos estuturamos uma equipe do zero, logo pensamos: Qual a quantidade de pessoas vou precisar contratar? Qual perfil preciso ter?
E é sobre isso que vamos falar!

1. Já iniciamos com a dúvida mais frequente: quantidade de pessoas

A quantidade de pessoas na área de CS depende principalmente de três fatores:

• Número de clientes atendidos
• Complexidade do produto/serviço
• Modelo de receita da empresa (ticket médio e recorrência)

📌 Recomendações práticas:

• Início (até 50 clientes ativos): 1 Customer Success Manager (CSM) já consegue dar conta, desde que tenha processos bem definidos.
• Entre 50 e 200 clientes ativos: 1 a 2 CSMs. Aqui já vale pensar em uma pessoa focada em Onboarding/Implementação, para garantir que os clientes comecem a usar bem o produto.
• Acima de 200 clientes ativos: geralmente o time se divide em funções (Onboarding, CSMs para contas de médio/baixo ticket, CSMs estratégicos para clientes enterprise, analista de dados e suporte ao time).

Uma métrica de referência é o número de clientes por CSM:
Produtos médios/simples (ticket médio/baixo): 50 a 100 clientes por CSM.
Produtos complexos (ticket alto): 15 a 30 clientes por CSM.

2. Perfil de contratação ideal

O perfil varia conforme a fase da empresa, mas algumas competências são essenciais:

Hard Skills (técnicas):

• Conhecimento sobre o produto e o mercado.
• Capacidade de analisar dados (health score, churn, expansão).
• Organização para gerenciar carteira de clientes.

Soft Skills (comportamentais):

• Comunicação clara (saber traduzir o valor do produto de forma simples).
• Empatia e escuta ativa (entender as dores do cliente).
• Perfil consultivo (ajudar o cliente a ter sucesso, e não só responder dúvidas).
• Resiliência e adaptabilidade (CS lida muito com mudanças e demandas inesperadas).

📌 Em empresas pequenas, é comum buscar profissionais generalistas, que consigam transitar entre onboarding, suporte e relacionamento.
📌 Em empresas maiores, já faz sentido contratar perfis mais especialistas:

• Onboarding Specialist: foca em implementação.
• CSM: cuida da jornada contínua.
• Analista de CS Ops: estrutura processos e métricas.

Estrutura de cargos e funções em uma equipe de Customer Success

1. Customer Success Manager (CSM)

• O que faz: Responsável direto pela carteira de clientes. Atua como consultor, garantindo adoção, engajamento e expansão.
• Quando contratar: Primeiro papel de CS que nasce na empresa.

2. Onboarding Specialist / Implementation Specialist

• O que faz: Focado nos primeiros passos do cliente após a compra. Garante uma implementação suave, engajamento inicial e redução do risco de churn precoce.
• Quando contratar: Quando o produto tem curva de aprendizado alta ou muitos clientes desistem logo no início.

3. CS Ops (Customer Success Operations)

• O que faz: Cria e otimiza processos, métricas, dashboards, health scores e automações. É o “braço analítico” do time.
• Quando contratar: Quando o time começa a ter mais de 3–4 CSMs e precisa de padronização e escala.

4. Analista de Dados de CS

• O que faz: Aprofunda a análise de dados de clientes, prevê risco de churn, identifica oportunidades de upsell/cross-sell e gera relatórios estratégicos.
• Quando contratar: Normalmente em empresas com alta base de clientes e necessidade de previsibilidade.

5. CS voltado para Churn (Retention Specialist)

• O que faz: Atua especificamente em clientes em risco. Cria planos de ação de retenção, renegociação e reconquista de clientes que cancelaram.
• Quando contratar: Quando o churn é um problema significativo no negócio.

6. CS para Expansão (Growth/Revenue CSM)

• O que faz: Trabalha oportunidades de upsell e cross-sell, mas sem ser vendedor direto. O foco é gerar valor adicional para o cliente.
• Quando contratar: Empresas com modelo de receita expansível (SaaS, licenças, upgrades).

7. CS para Campanhas (Engagement/Programs Specialist)

• O que faz: Cria campanhas de comunicação segmentadas (e-mail, webinars, playbooks de adoção). Mantém o cliente educado e ativo.
• Quando contratar: Quando a base de clientes cresce e a comunicação 1:1 se torna inviável.

8. CS Education / Customer Training Specialist

• O que faz: Cria treinamentos, academias de clientes, conteúdos de autoatendimento e webinars de capacitação.
• Quando contratar: Empresas que precisam reduzir tickets de suporte e acelerar adoção do produto.

9. Líder/Coordenador/Gerente de CS

• O que faz: Garante a estratégia da área, métricas globais (NPS, churn, expansão) e desenvolvimento da equipe.
• Quando contratar: Quando já há um time estruturado (a partir de 3–5 pessoas).

📌 Resumo da evolução da equipe:

1. Começa com CSM generalista.
2. Cresce e adiciona Onboarding Specialist + CS Ops.
3. Em escala maior, surgem especialistas em Churn, Expansão, Dados e Campanhas.
4. Estrutura completa: liderança + especialistas + analistas de dados.

Na maioria das empresas, é comum que uma mesma pessoa assuma mais de uma função dentro de Customer Success, acumulando especialidades. No entanto, à medida que a base de clientes cresce, torna-se essencial especializar o time para garantir eficiência e qualidade no atendimento. Primeiro, é preciso pensar nas pessoas certas para o perfil da área; a estruturação e a divisão das responsabilidades vêm como consequência desse crescimento.