CXone9 – Unificando Soluções, Elevando a Experiência

Um assunto muito importante, afinal de contas, qual o perfil de contratação devo focar no momento de fazer a estruturação de minha equipe?
A gestão de times de Customer Success exige clareza sobre os perfis que compõem a área e quais competências são necessárias em cada nível de senioridade. Montar uma equipe equilibrada é fundamental para garantir a experiência do cliente, reduzir churn, aumentar a adoção do produto e ampliar receitas por meio de upsell e cross-sell.

No coração do time está o Customer Success Manager (CSM), responsável por construir relacionamentos duradouros com os clientes. Esse profissional precisa dominar hard skills como gestão de carteira, leitura de métricas (churn, NPS e health score), conhecimento profundo do produto e familiaridade com ferramentas de CRM. Ao mesmo tempo, soft skills como comunicação clara, empatia, escuta ativa e influência sem autoridade são indispensáveis. Em termos de senioridade, o CSM júnior cuida de contas menores e segue processos já estabelecidos, o pleno assume carteiras mais complexas e passa a analisar dados para antecipar riscos, enquanto o sênior atua de forma estratégica com clientes enterprise e ajuda a desenhar processos internos, sendo referência para o time.

Outro perfil essencial é o Onboarding Specialist, responsável pela ativação e implantação do cliente. Esse papel exige domínio de ferramentas de gestão de projetos, conhecimento técnico para orientar integrações e grande capacidade didática para treinar novos usuários. A organização e a proatividade se destacam entre as soft skills. O júnior atua em tarefas mais operacionais e treinamentos simples, o pleno já conduz implantações de médio porte e propõe melhorias no processo, e o sênior lidera implementações estratégicas, antecipando gargalos e influenciando até mesmo no roadmap do produto.

O Suporte Técnico orientado a CS complementa o time ao oferecer resolução de problemas de forma ágil e empática. Aqui, o domínio do produto, a capacidade de troubleshooting e a documentação de processos compõem as hard skills prioritárias. Entre as soft skills, sobressaem a paciência, a clareza na comunicação e a colaboração com outras áreas. O profissional júnior responde dúvidas comuns e atua em tickets simples, o pleno já resolve casos mais críticos e contribui com melhorias de produto, e o sênior assume incidentes de alto impacto, desenha processos de escalonamento e atua como mentor técnico da equipe.

Para sustentar a operação, o CS Ops (Customer Success Operations) traz inteligência e eficiência aos processos. Seu papel envolve lidar com dados, automações e métricas estratégicas. São necessários conhecimentos avançados em planilhas, SQL, ferramentas de BI e integrações. O pensamento analítico, a visão sistêmica e a capacidade de traduzir dados em insights práticos fazem a diferença. Enquanto o júnior coleta dados e executa relatórios, o pleno constrói dashboards e automatiza fluxos, e o sênior atua lado a lado com a liderança, definindo KPIs estratégicos e influenciando decisões de crescimento da área.

Outro perfil que vem ganhando relevância é o de Customer Education ou Trainer, responsável por criar conteúdos e experiências de aprendizado para escalar a educação dos clientes. Esse profissional combina hard skills como produção de materiais educacionais, design instrucional e uso de ferramentas de LMS, com soft skills como criatividade, didática e empatia. O júnior apoia treinamentos básicos, o pleno já estrutura jornadas de aprendizado e mede resultados, e o sênior constrói estratégias completas de academias do cliente, impactando diretamente a adoção e o engajamento.