CXone9 – Unificando Soluções, Elevando a Experiência

Entrando em um dos meus assuntos preferidos!!!
Nos últimos anos, duas áreas ganharam muito destaque no mundo dos negócios: Customer Success (CS) e Customer Experience (CX).
Ambos os conceitos são fundamentais para empresas que desejam crescer de forma sustentável e conquistar clientes leais, mas ainda geram dúvidas: são a mesma coisa?

A resposta é não. Embora se complementem, eles têm focos diferentes.
Entendendo melhor sobre assunto…

🎯 O que é Customer Success (CS)?

O Customer Success é uma metodologia (e, em muitas empresas, um departamento) que tem como missão garantir que o cliente alcance os resultados desejados com o produto ou serviço adquirido.

Diferente de um suporte reativo, o CS atua de forma proativa, acompanhando a jornada do cliente para que ele extraia o máximo valor possível da solução.

👉 Exemplos de ações de CS:

• Acompanhar a implantação de um software contratado.
• Monitorar o uso da ferramenta para identificar riscos de cancelamento (churn).
• Oferecer treinamentos e boas práticas para garantir resultados.
• Apontar oportunidades de expansão (upsell e cross-sell).

Ou seja, o foco está em fazer o cliente ter sucesso real. Por isso, é comum que o CS esteja presente principalmente em empresas B2B e SaaS, onde o relacionamento é contínuo e a retenção é crucial.

💡 O que é Customer Experience (CX)?

Já o Customer Experience é uma estratégia mais ampla, que busca oferecer experiências positivas em todas as interações do cliente com a marca.

Não se trata apenas de um setor, mas de uma cultura organizacional que envolve todas as áreas: marketing, vendas, atendimento, produto, financeiro e até o pós-venda.

👉 Exemplos de boas práticas de CX:

• Comunicação clara e empática em todos os canais.
• Processo de compra simples e ágil.
• Atendimento humanizado e resolutivo.
• Embalagens que encantam e fortalecem a marca.
• Jornada digital fluida e sem atritos.

O CX está presente em qualquer tipo de negócio, seja físico ou digital, B2B ou B2C.

🔑 A diferença entre CS e CX

Podemos resumir a diferença assim:

• Customer Experience (CX) → É o guarda-chuva estratégico. Uma filosofia que coloca o cliente no centro e busca criar experiências memoráveis.
• Customer Success (CS) → É uma área dentro desse guarda-chuva, responsável por garantir que o cliente obtenha os resultados esperados após a compra.

💭 Em outras palavras:

• CX é sobre a experiência como um todo.
• CS é sobre o sucesso com a solução contratada.

Investir em CX é garantir que sua empresa ofereça jornadas consistentes, encantadoras e diferenciadas.
Investir em CS é garantir que os clientes obtenham os resultados que motivaram a compra — aumentando retenção, fidelização e expansão.

Juntos, CS e CX são peças-chave para qualquer negócio que deseja crescer, gerar valor e criar relacionamentos duradouros.

E agora, como criar e iniciar esse processo na sua empresa?
Nos próximos artigos falaremos sobre: estruturação, formação de equipes, definição de tarefas, criação de playbooks, apresentação de resultados…ufaa! e muito mais!!!