CXone9 – Unificando Soluções, Elevando a Experiência

O comportamento do consumidor passou por transformações profundas nas últimas décadas, moldado por avanços tecnológicos, mudanças sociais e novas formas de comunicação. Cada período trouxe um conjunto de expectativas, valores e hábitos que impactaram diretamente como empresas precisam se relacionar com seu público.

Anos 80 e 90 – O cliente passivo e fiel à marca

Nessa época, o cliente tinha acesso limitado à informação e, muitas vezes, as escolhas eram restritas ao que estava disponível localmente.

• Fontes de influência: televisão, rádio, jornais e revistas.
• Comportamento: maior fidelidade às marcas, compras recorrentes no mesmo comércio, confiança no vendedor.
• Relacionamento: atendimento presencial ou por telefone, com foco na venda e não necessariamente na experiência.

Anos 2000 – O cliente informado e conectado

Com a popularização da internet, o acesso à informação se ampliou e o poder de comparação aumentou.

• Fontes de influência: sites de busca, fóruns, blogs e e-mails.
• Comportamento: pesquisa online antes da compra, busca por preço e benefícios, início das compras virtuais.
• Relacionamento: surgimento dos primeiros canais de atendimento digital e do e-commerce como novidade.

Anos 2010 – O cliente social e participativo

A explosão das redes sociais transformou o consumidor em produtor de conteúdo e formador de opinião.

• Fontes de influência: Facebook, Instagram, YouTube e marketplaces.
• Comportamento: compartilhamento de experiências, valorização de marcas com propósito, interação constante com empresas.
• Relacionamento: atendimento multicanal, uso de chats e redes sociais para suporte e vendas.

Hoje – O cliente digital, impaciente e co-criador

Com TikTok, influenciadores digitais, e-commerce 24/7 e aplicativos sob demanda, o cliente atual é multitarefa, informado em tempo real e exige interações rápidas e personalizadas.

• Fontes de influência: TikTok, Instagram Reels, influenciadores e reviews em vídeo.
• Comportamento: decisões rápidas, alto consumo de conteúdo curto, expectativa de entrega imediata, busca por conveniência e experiências únicas.
• Relacionamento: atendimento omnichannel, integração entre canais, uso de IA para personalização e respostas instantâneas.

📌 O grande diferencial:
Se antes o cliente dependia da empresa para conhecer e comprar, hoje ele é protagonista da própria jornada, influenciado por pares, criadores de conteúdo e plataformas digitais.
Para as empresas, o desafio está em acompanhar esse ritmo acelerado, manter relevância e criar experiências que unam tecnologia, personalização e autenticidade.